◆…이건호 국민은행장의 경영철학인 '이야기가 있는 금융'의 내용을 담은 'KB스토리 통장' 등 금융상품이 현장에서 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
고객지향적 성과관리체계로 전면 개편
고객가치부 신설…직원도 떳떳한 금융 제시
최근 일련의 대형 악재들로 어려움을 겪고 있는 국민은행이 다시 초심으로 돌아가 고객의 신뢰를 회복하기 위해 '스토리가 있는 금융'에 박차를 가하기로 했다.
'스토리가 있는 금융'은 지난해 7월말 취임한 이건호 국민은행장이 향후 경영목표로 내세운 슬로건이다.
단기실적 위주의 영업보다는 고객 한사람 한사람에 대해 알기 위해 노력하고, 고객의 상황과 니즈에 맞는 상품을 제안함으로써 '은행에 대한 고객가치 극대화'가 아닌 '고객에 대한 은행가치 극대화'를 추구하는 것을 말한다.
지난 1일 이건호 국민은행장은 조회사를 통해 "최근 금융권을 뒤흔들고 있는 신뢰의 위기의 근본적인 해법이 스토리가 있는 금융이라고 생각한다"고 밝힌 바 있다.
잇따른 악재로 무너진 고객신뢰를 바로 세우기 위해서는 그동안 소홀했던 고객중심의 사고, 다시 말해 고객을 이익 창출의 대상으로만 인식했던 데 대한 반성에서 출발해야 한다는 점을 강조한 것이다.
'스토리가 있는 금융'에서 가장 크게 눈에 띄는 변화는 성과관리체계인 KPI(Key Performance Indicator)의 전면적 개편이다.
이를 위해 국민은행은 지난해 10월부터 3개월간 '고객지향적 성과관리 TFT'를 운영해 개선 방안을 확정했다.
성과평가에서 결과보다는 과정에 대한 평가를 중요시하고, 고객가치부를 신설한 것도 이 같은 일환이다. 또 KPI라는 명칭을 가치향상지수(VI, Value-up Index)로 변경하는 등 과거 고질적으로 악순환 되었던 KPI 지상주의를 불식시키고 직원들이 자율적 능동적으로 영업할 수 있도록 여러 가지 변화를 추구하고 있다.
과거 영업점간 과다한 경쟁과 무리한 영업의 원인이 되었던 지점장 종합평가 기준도 대폭 개편했다.
재무성과 결과보다는 과정과 역량에 대한 평가를 강화함으로써 KPI 줄 세우기로 영업점장들을 절박한 상황으로 몰아가서 편법과 비윤리적인 영업의 유혹에 빠지게 하는 경영은 하지 않겠다는 것이 이건호 은행장의 의지다.
고객만족도조사(CSI) 또한 형식적이고 점수위주 방식으로 운영한 결과 고객에게 ‘매우만족’을 요청하는 행태로 왜곡 운영되던 것을 획기적으로 개선해 영업점장이 고객의 목소리를 직접 듣고 실질적으로 개선해 나가는 방향으로 변화할 예정이다.
이와 관련 이 은행장은 지난 1일 조회사에서 "4월부터 영업점 평가에서 영업점 CSI를 폐지하는 한편 기존 형태의 CSI조사는 은행에 대한 고객의 만족도를 조사하는 모니터링 용으로만 참고할 방침"이라며 형식적인 고객서비스에서 벗어나겠다는 의지를 밝힌 바 있다.
또 이 행장은 "고객 패널이 직접 경영에 참여하는 KB호민관 제도가 곧 시행된다"며 "고객이 YES라고 말하는 순간까지 제도와 프로세스를 개선토록 하는 등 모든 비즈니스가 고객의 관점에서 재설계 될 수 있도록 책임감을 갖고 끝까지 추진해 달라"고 당부하기도 했다.
이처럼 국민은행은 앞으로 은행과 고객 누구에게도 도움이 되지 않는 영업은 절대 하지 않겠다는 방침을 굳건히 밀고 나간다는 계획이다.
고객에게 꼭 필요한 상품만을 판매하도록 함으로써, 고객의 이익 극대화는 물론이고, 직원들도 고객을 위해 일한다는 자부심과 긍지를 가짐으로써 고객에게 그리고 스스로에게 떳떳할 수 있는 영업문화를 만들어 가겠다는 것.
실제 국민은행에 따르면 지난 2월 25일 출시한 KB 하이! 스토리 정기예금·적금은 이 행장의 경영철학 '스토리 금융'이 반영돼 상품이다.
이 상품은 고객이 은퇴 후 연금수령 전까지 안정적인 경제생활이 가능하도록 지원하는 가교형 정기예·적금 상품으로 출시 한 달 만인 지난 3월 26일 현재 5000억원을 돌파하며 큰 호응을 얻었다.
국민은행 관계자는 "스토리가 있는 금융이 영업문화로 성공적으로 정착한다면, 그동안 은행직원의 상품권유가 부담스러워 은행방문을 꺼리던 고객들도 보다 편안하게 영업점을 방문해 필요한 업무를 볼 수 있을 것"이라고 전했다.
또 이 관계자는 "직원들 또한 실적을 위해 상품을 권유하는 것이 아니라 고객에게 도움이 되는 상품만을 판매함으로써 금융전문가로서의 자긍심을 높이게 되는 계기가 될 것"이라고 기대했다.
국민은행의 '스토리가 있는 금융'이 최근 일련의 악재들로 인해 고객신뢰가 바닥까지 떨어진 금융권에 고객과 은행의 상생모델로서 신선한 반전의 계기를 마련해 줄지 관심이 쏠리고 있다.
