지난 글에서 고객의 니즈는 세부적으로 ‘필요(needs)’ 와 ‘욕구’(wants)로 구분해 보았습니다. 필요는 없으면 불편하고 힘든 필수적인 기능(기능적 필요)라고 표현할 수 있습니다.
반면 욕구는 없어도 되지만 좀 더 수준 높은 만족을 원하는 경우이기 때문에 ‘비기능적 욕구’라고 표현됩니다.
다시 한번 정리하자면 한 끼의 식사를 5천원으로 해결하는 것은 필요의 관점이며, 3만원의 한정식을 먹는다면 욕구의 관점이라 볼 수 있습니다. 그렇다면 왜 이렇게 구분해야 할까요?
서비스나 상품을 팔기 위해서는 고객이 무엇을 원하는지 알아야 합니다. 고객의 수준에 맞는 서비스나 상품을 제공해야만 부가가치를 창출할 수 있기 때문입니다.
100만원을 소비할 수 있는 고객에게 10만원어치만 팔고 끝날 수도 있고, 반면에 별 생각이 없었던 고객에게 예상치 않은 100만원을 팔수도 있습니다. (이 필요와 욕구를 합쳐서 ‘고객니즈’라고 부르겠습니다.)
이제부터는 서비스를 팔던, 제품을 팔던 단순히 많이 팔았느냐의 문제가 아닌 고객니즈를 어떻게 개발하느냐에 초점을 맞추어야 합니다.
고객니즈의 개념을 갖고 있지 못한 분들은 예상 외로 많습니다. 이런 분들은 그저 자신의 서비스나 세일즈를 소개하고 마는 것으로 끝납니다. 어차피 살 사람은 사고 안 살 사람은 뭘 해도 안 산다는 생각을 가진 분들은 초경쟁 시대에서 살아남기 어렵습니다.
더 나은 고객만족을 이끌어내서 나를 다시 찾게 만들거나, 판매의 단위당 생산성을 높이며 내가 판매하는 서비스와 제품에 가치를 더하고자 하는 분들이라면 이 개념을 명확히 이해해야 합니다.
결론부터 말씀 드리면 필요와 욕구의 구분은 심리학적 접근입니다.
빵이 버터와 밀가루로 구성되어 있다는 것은 알지만 누구나 빵을 만들 수는 없습니다.
또한 맛있는 빵을 만들기는 더더욱 어렵습니다. 이처럼 서비스나 세일즈에도 단계가 있습니다. 세일즈에도 고객의 필요와 욕구를 발견하고, 개발하고, 진전시켜나가는 과정이 존재합니다.
고객입장에서도 상품에 대한 정보를 듣고 그것이 자극이 되어 구매를 결정하는 과정이 필요합니다. 과정이 있다는 것은 고객의 감정, 심리, 판단, 결정 등에 순차적인 변화가 생긴다는 뜻입니다.
‘고객니즈’는 필요와 욕구 개념을 넘어선 구분과 정의가 필요한 다소 복잡한 개념입니다. 보다 쉽고 명확한 이해를 위해 고객니즈에 대한 연구를 통해 다음과 같은 결론에 도달하게 되었습니다.
세일즈 현장의 고객니즈를 다음과 같은 다섯 가지로 구분할 수 있습니다. 이는 고객이 갖고 있는 니즈의 형태와 강도에 따라 서비스제공자나 세일즈맨의 역할의 관점에서 분류한 것입니다.
직접적인 서비스 혹은 세일즈 종사자뿐만 아니라 누군가를 이해시키고 설득시키는 일을 하는 직업을 가진 대부분의 사람들도 유용하게 활용할 수 있는 개념입니다.
<고객니즈의 구분>
1.잠재니즈 2.보유니즈 3.핵심니즈 4.현재니즈 5.가치니즈
이에 대한 상세한 내용은 다음 글에서 안내해 드리도록 하겠습니다.
☞ 박두환 대표
- ING생명 지점장
- 교보생명 지점장 겸 부단장
- 동부생명 사업단장
- ㈜ 퍼시스 SE 아카데미 자문 위원
- 한국생산성본부 SMAT 자문역
- 現) SP&S 컨설팅 공동 대표
<저서>
- 세일즈커뮤니케이션 스킬12 (정인출판사)
- SMAT 국가공인 자격시험 교재
Tel. 02-401-5881, Fax. 02-401-5880
