고객 찾아가는 One-stop 금융서비스…고객 니즈 선제 대응

제3의 채널 구축…비대면 채널 해결 못한 금융 사각지대 해소

저금리·저성장 기조 속에서 은행들의 경쟁을 갈수록 치열해지고 있다. 고객이 은행을 찾아오기만을 기다리던 시대는 이제 끝난 것이다.

고객의 니즈를 찾아 고객을 직접 찾아가는 금융 서비스, 이것이 은행의 새로운 영업채널이 되고 있다.

국민은행은 이처럼 금융서비스에 대한 트렌드가 바뀌어 가고 있는 상황에서 제3의 채널을 만들어 고객을 직접 찾아가는 대면서비스를 구축해 주목받고 있다. 국민은행의 아웃바운드채널사업단이 그 주인공이다. 

□ 아웃바운드채널사업단, 금융시장의 새로운 영업형태 = 아웃바운드채널사업단은 올해 1월 출범한 신 사업단으로 윤종규 KB금융지주 회장의 경영철학이 담겨있다.

양원용 아웃바운드채널사업단장은 "변화하는 금융환경과 고객의 요구에 부응하기 위해 윤종규 KB금융 회장이 아웃바운드 영업채널을 구축했다"며 "비대면 채널이 해결해줄 수 없는 금융서비스의 사각지대를 찾아 고객의 니즈를 파악하고 선제적으로 해결해주는 제3의 채널로, 향후 우리 금융시장에 새로운 영업형태로 자리 잡을 수 있을 것"이라고 소개했다.

최근 거래 편의성에 우선 가치를 두고 인터넷과 모바일뱅킹과 같은 비대면채널을 이용하는 금융소비자들이 빠르게 증가하는 추세이다. 그러나 비대면채널은 높은 편의성에 비해 고객 맞춤 서비스를 제공하는데 한계가 있다. 

이에 국민은행은 편의성을 확보하는 동시에 심도 있는 자산관리 컨설팅과 맞춤형 금융서비스를 제공할 수 있도록 고객을 직접 찾아가는 영업채널, 즉 아웃바운드채널사업단을 도입한 것이다.

양 단장은 "기업금융을 중심으로 영업을 진행하면서 상품 판매에만 그치지 않고 기업이 원하는 서비스를 먼저 제공해주려는 것"이라며 "세무나 법률 등 기업들의 수요가 있으면 전문가 조직이 직접 컨설팅을 지원한다"고 강조했다.

□ 마케팅 기획부터 기업 컨설팅까지 총 망라 = 아웃바운드채널사업단은 아웃바운드 기획팀과 SBM(SOHO/SME Biz Manager), SM(Sales Manager), 집단신용대출 추진팀으로 구성돼 있다.

아웃바운드 기획팀은 은행의 전반적인 아웃바운드 마케팅 활동을 기획·총괄하고 직원들이 효과적인 아웃바운드 마케팅을 추진할 수 있도록 지원한다. SBM은 기업금융 관련 경력자 중에서 선발된 기업마케팅 전문가들로 구성돼, 기업고객의 사업현장으로 직접 찾아가 여신과 자금 상담, 세무 및 부동산을 포함한 자산관리 컨설팅 등 기업고객의 다양한 니즈를 충족시키는 One-stop 금융서비스를 제공한다.

SM은 국민은행 영업점 직원들의 영업능력을 향상시킬 수 있도록 직접 코칭하는 내부 컨설팅 조직이다. 집단신용대출 추진팀은 기업금융과 소매금융을 연계한 것으로, 우수기업 임직원들에게 보다 나은 여신상품과 금융서비스를 제공할 수 있도록 영업점을 지원하는 동시에 자체적으로 업체관리 및 영업추진 활동을 진행한다.

양원용 단장은 "SM은 국민은행에서 가장 먼저 시도한 시스템으로, 영업점 직원들을 대상으로 효율적인 영업 스킬을 갖출 수 있도록 컨설팅을 해주는 내부 전문가 조직"이라고 설명했다.

아웃바운드채널사업단은 One-stop 금융서비스를 제공한다. SBM은 우량 기업고객을 발굴해 방문 마케팅을 통한 여신금융서비스 제공과 함께 금융비서의 역할을 담당한다. 아울러 기업의 지속적 성장을 지원하기 위해 재무 및 경영전반에 대한 상담과 세무 및 부동산 컨설팅, 기업종합자금 관리 등 KB금융 계열사와의 연계서비스를 제공해 기업고객이 필요로 하는 모든 니즈를 수용한다.

이에 더해 영업점 직원들의 애로사항을 복잡한 절차 없이 해결하기 위해 전행적으로 One-stop 시스템을 운영한다. 직원들의 애로사항이 접수되면 사업단이 관련 부서와 협의해 문제를 해결하는 시스템으로, 한 번의 접수로 애로사항을 해결해 영업점은 영업에만 몰두할 수 있도록 지원한다.

□ 금융 사각지대 해소와 고객 니즈 발굴 중점 = 아웃바운드채널사업단은 올해 1월 출범 이후 3월에서야 공식적인 영업을 시작했다. 아직 성과를 평가할 수 있는 단계는 아니지만 사업단 출범 목표를 달성하기 위해 온갖 노력을 기울이고 있다.

양 단장은 "재무적인 성과물도 중요하지만 현재 중점을 두는 것은 금융 사각지대를 해소하고 고객들의 니즈를 찾는 것"이라며 "올해 목표는 사업단이 안착하고 마케팅 프로세스가 체계화하는 데 있다"고 강조했다.

아웃바운드채널사업단은 윤종규 회장의 철학이 반영된 만큼 기대도 크다.

윤 회장은 아웃바운드채널사업단에 대해 "국민은행 전 직원의 아웃바운드 마케팅 역량을 상향  평준화하고, 국민은행이 개인 및 기업금융에서 시장을 선도할 수 있도록 SBM·SM 사관학교의 역할을 해야 한다"며 "SBM과 SM이 고객을 발굴하고 이들을 직접 찾아가는 금융 종합서비스를 제공하는 성공적인 아웃바운드 마케팅 모델을 보여줘야 한다"고 강조했다.