삼성생명은 이달부터 65세 이상 고객을 대상으로 ▲전담 콜센터 운영 ▲고령자 친화적으로 안내장 개선 ▲연금 지급 서비스 개선 등을 주요 내용으로 하는 '고객사랑 시니어 서비스' 를 도입한다고 1일 밝혔다.
□ 65세 이상 고객 '전담 콜센터 상담사' 제도 운영
삼성생명에 가입돼 있는 65세 이상 고객은 지난해 말 기준으로 약 71만명에 달한다. 삼성생명은 매년 3만명씩 늘어나는 시니어 고객을 위해 '콜센터 상담사 제도'를 운영하기로 했다.
앞으로는 65세 이상 고객의 특성을 고려해 전문적인 교육을 받은 상담사 110여명이 고령자 응대 등 서비스를 전담한다.
상담사들은 65세 이상의 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우 상담 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상품 주요내용을 한번 더 전화로 안내할 예정이다.
65세 이상 신규 고객은 보험계약 체결 단계부터 차별화된 혜택을 받게 되다는 것이 삼성생명의 설명이다.
시니어 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담 상담사에게 바로 연결된다. 고객 확인은 사전 등록된 휴대폰 번호로 가능하다. 복잡한 ARS 절차가 생략돼 빠르고 쉽게 원하는 상담을 받을 수 있다.
지난해 삼성생명 콜센터를 이용한 65세 이상 고객은 약 23만명이다. 따라서 신규 보험가입 고객과 콜센터 이용 고객을 합칠 경우 연간 26만명 이상이 전담 콜센터 상담사 제도 서비스를 누릴 전망이다.
□ 고령자 친화적 안내자료 디자인 개선
보험관련 서류는 내용이 복잡하고 글자가 너무 작아 고령 고객은 세부 내용을 제대로 알아 보기 힘들다는 불만이 이어졌다.
삼성생명은 이 같은 불만을 해결하기 위해 고령자에게 보내는 안내장이나 청구서 등 각종 서류의 글자 크기를 20% 이상 키운다는 구상이다.
또 꼭 알아야 하는 핵심내용이 한눈에 들어오도록 색깔을 구분하는 등 디자인을 전면 개선했다. 연금 개시 안내장의 경우 이번 달부터 우선 적용했고 안내장, 청구서, 증명서 등 다른 서류는 다음달부터 순차 적용된다.
이밖에 연금보험을 가입하고 연금 개시 시점이 지났으나 연금 지급 신청을 하지 않은 고객을 대상으로 삼성생명은 직접 전화를 해 연금을 받을 수 있도록 안내할 계획이다.
연금 개시 연령은 60세 이후가 대부분이며 삼성생명은 대상 고객이 연간 약 2만5000명 정도인 것으로 파악하고 있다.
□ '고객사랑 지급·방문 서비스' 등 고객 서비스 제고해 와
삼성생명 관계자는 "그 동안 고객 편의를 제고하기 위해 각종 서비스의 질을 높여 왔다"며 "보험금 지급 문화를 개선하기 위해 지난 2012년 도입한 '고객사랑 지급 서비스'가 대표적"이라고 말했다.
삼성생명은 ▲보험금 지급 전용 콜센터와 별도 운영 ▲'사망보험금 일부 우선 지급서비스' 제도 등을 통해 50% 수준이던 24시간 내 보험금 지급률을 80% 안팎까지 끌어 올렸다.
사망보험금 일부 우선 지급서비스는 사망보험금 접수 후 1일 내에 3000만원 한도로 일부를 먼저 받아 장례비 등 긴급 자금에 활용하는 것을 말한다.
이밖에도 담당 컨설턴트가 변경된 고객을 찾아가 ▲가입한 보험의 보장내용 안내 ▲보험금 수령 지원 ▲고객정보 갱신 ▲노후 설계 등을 처리하는 '고개사랑 방문 서비스'도 삼성생명의 대표적인 시니어용 서비스다.
이 서비스는 지난 2012년 시행 이후 650만명에게 제공돼 큰 호응을 얻었으며 지난해 7월 특허로 등록하기도 했다.
