아파트 입주가 시작되면 단지 여기저기서 하자에 대한 불만이 터져나오고 입주자들이 관리사무소와 시공사에 하자보수를 요청하고 때에따라서는 본사까지 항의방문 하는 광경은 아파트 입주때 흔히 목격할 수 있는 일이다.
국내 도급순위 1위 삼성물산이 이렇게 입주때마다 펼쳐지는 고질적인 병폐를 고치기 위해 팔을 걷어 붙혔다. 입주전 점검을 강화해 '하자 제로'에 까지 도전한다는 것이다.
삼성물산은 입주자들이 아파트에 입주하기 한달 전에 고객과 삼성물산 직원 함께 세대를 직접 둘러보고 하자를 점검하는 '입주자 초청행사'를 실시한다.
이렇게 둘러보는 과정에서 입주 고객들은 세대 내 시공상태와 품질을 점검하며 하자사항을 건의해 하자보수를 받을 수 있다.
특히 예전에는 눈에 확연히 드러나는 부분에 대해서만 하자로 지적했으나 지금은 문에 생긴 미세한 흠 등 고객의 입장에서 불만이 나올 수 있는 모든 것을 하자로 적극수용하기로 했다.
◆…삼성물산 래미안이 하자 점검을 강화해 입주자 불만 '제로'에 도전한다.
삼성물산은 아파트 마감공사 완료 시점인 60일 전부터 기존 53개 항목에서 약 두배인 108개 항목에 대해 점검을 실시하고, 1인당 점검세대도 하루 12세대에서 6세대로 대폭 줄여 정밀하게 점검할 계획이다.
특히 단열재 시공불량으로 생기는 `결로하자`는 `품질조사관(Inspector)`을 운영하여 모든 세대를 방문해 단열재가 제대로 시공되었는 지 점검할 예정이다.
커뮤니티센터, 지하주차장, 엘리베이터실 등 공용 공간도 기존보다 약 20일 정도 앞당겨 하자점검을 시행하고, 입주 이후에도 A/S 전문인력이 3개월간 현장에 머물며 고객의 하자처리 접수 시 즉각 세대를 방문해 처리할 방침이다.
삼성물산은 “고객들이 기대하는 품질 수준이 높아짐에 따라 입주 전 점검을 강화하게 되었다."며 “입주 전 고객에게는 믿음을 주고 입주 후 고객에게는 불편을 최소화하여 래미안의 높은 브랜드 가치에 걸맞는 차별화된 상품으로 고객 기대에 부응하겠다”고 목소리를 높였다.
삼성물산은 실제 거주하는 래미안 고객을 대상으로 조사하는 국가고객만족도지수(NCSI) 아파트 부문에서 19년 연속 1위를 차지하며 고객들로부터 명실상부 높은 브랜드 가치의 신뢰를 이어가고 있다.
