◆…영업실무자로선 고객들이 가장 먼저 찾는 사람이 되어야 성과를 높일 수 있다. 사진=클립아트코리아 제공
고객은 어떤 영업실무자와 거래를 원하고, 누구의 가치제안을 구매할까? 영업실무자는 고객의 기억에 어떤 모습으로 자리매김을 해야 더 많은 영업의 기회를 확장할 수 있을까? 아마도 이 질문은 모든 영업실무자들이 스스로에게 던지는 질문이고 또 실제적인 성과를 위해 답을 찾아야 하는 것이다.
영업사원들의 로망 중 하나는 자신이 만나는 고객이 자신을 믿고 제안한 가치를 신뢰하며, 자신과 거래를 하기를 바라는 것이다. 즉, 고객의 기억 속에 다른 경쟁 영업실무자들과는 다른 자신만의 자리를 잡아 고객이 솔루션이 필요할 때 그 어느 영업실무자 보다 자신을 가장 먼저 떠올리고, 자신과 거래관계를 맺고 싶어하도록 기억되어야 한다.
영업실무자가 고객의 기억 속에 독특한(고객이 신뢰하고 필요할 때 가장 먼저 연락을 하거나, 가장 먼저 떠올리는 영업실무자가 되는) 자리를 잡기 위해서는 두 가지 측면에서 자신만의 특유한 자리매김을 해야 한다.
하나는 인간적인 측면이고, 다른 하나는 비즈니스, 즉 거래의 가치이다. 이 두 가치 측면에서 경쟁 영업실무자를 극복할 수 있는 자신만의 특유 자산을 축적해야 한다.
먼저, 인간적인 매력이고 인간적인 관계구축에 대해 생각을 해 보자. 다 아는 사실이지만 같은 품질과 같은 거래조건이라면 고객은 자신과 대화가 되고 공감대가 형성되고 인간적인 신뢰와 매력이 있는 영업실무자와 거래관계를 맺고자 한다.
고객이 영업실무자를 잘 모를 때 즉, 고객이 영업실무자를 처음 만났을 때는 다음의 순서로 영업실무자를 판단하고 평가한다.
가장 먼저 보는 것은 첫 인상이다. 둘째는 영업실무자의 능력(문제해결 능력, 가치제안의 수준과 업무지원)이고, 셋째는 영업실무자의 태도(고객중심, 고객을 도와주려는)이다. 하지만 고객이 영업실무자를 한 두 번 만난 후에는 가장 먼저 판단하는 것은 영업실무자의 능력이고, 그 다음은 영업실무자의 태도이며, 마지막에는 영업실무자의 외모 즉 이미지이다. 따라서 영업실무자는 고객을 만날 때 항상 이 세가지를 염두에 두고 상담과 미팅에 대한 준비를 해야 한다.
H. G. 할버슨에 따르면 사람들은 처음 사람을 만날 때 상대방이 친구인지 적인지를 구분한다고 한다. 그 다음은 자신에게 도움이 되는지 여부를 판단한다고, 마지막으로는 누가 더 우세한 힘을 갖고 있는가를 판단한다고 하였다. 영업실무자가 고객과 만날 때마다 이 세 가지의 기준(외모-능력-태도, 친구-이익-파워)을 통과해야 만 고객의 저항을 극복하고 고객의 기억 속에 자리를 잡을 수 있다.
다음으로는 비즈니스 가치 즉 거래가치이다. 고객은 자신이 누릴 혜택과 편리함, 이익, 불편함 해소, 준거집단의 긍정적 평가 등을 기준으로 자신의 구매결정을 하고 지갑을 연다. 즉, 고객은 영업실무자의 제안이 자신이 기꺼이 지갑을 열 정도의 가치가 있어야 거래를 위한 흥미-관심-고민-검토-선택의 의사결정 과정을 시작한다.
고객의 최종적인 결정의 핵심은 자신의 결정이 자신에게 도움이 되어야 하고, 이익이 보장 되어야 한다는 것이다. 고객에 따라 이 결정의 핵심 포인트는 다소 차이가 나겠지만, 가장 핵심적이고 중요한 포인트는 가치이다. 고객이 제품과 서비스에 부여하는 가치는 고객의 가격 저항을 약화시킬 수 있는 매력과 힘이 있다.
영업실무자가 가치 중심의 커뮤니케이션을 해야 하는 이유가 여기에 있다. 영업실무자가 고객에게 제안해야 하는 가치는 제품의 속성, 언제, 누가, 어떤 상황에서. 어떤 이익을 그리고 다른 경쟁제품보다 다른 혜택을 누릴 수 있는지와 그에 대한 근거자료 또는 사례로 구성이 된다. 이러한 논리적인 가치에 고객이 설득 당했을 때, 고객은 영업사원의 제안을 기억하고 필요할 때 가장 먼저 떠올리게 된다.
B2B영업이든 B2C영업이든 고객이 필요할 때 가장 먼저 상기(想起)되어야 경쟁력있는 영업실무자가 될 수 있다. 영업실무자는 항상, 만나는 고객 누구나, 언제나 거래를 성사시키고 싶지만 고객은 필요할 때 필요한 제품을 구매한다. 이 관점과 입장의 차이를 극복하기 위해 여러 번 만나도 지루하지 않고 부담이 되지 않는 영업실무자가 되어야 하고, 언제 만나더라도 자신의 일 업무 생활에 도움이 되는 가치를 제공하는 영업실무자가 되어야 한다.
말로만 하는 고객 중심이 아니고 인간적인 신뢰와 업무와 생활에 도움이 되는 실제적인 이익을 제안하는 고객중심의 영업활동으로 다른 영업실무자와는 다른 가치를 고객에게 제공하는 영업실무자만이 고객에게 기억이 되고 영업에서도 성공할 수 있다. 노진경 SMi-Lab 세일즈마스트 대표
