고객과 소비자는 어떤 영업/세일즈 실무자와 대화를 하고 거래를 하고 싶어 할까? 고객/소비자가 영업/세일즈 실무자와 상담을 하거나 대화를 할 때 가장 신경을 쓰는 것은 무엇일까? 어떻게 하면 고객/소비자의 마음속에 자리를 잡을 수 있을까? 고객/소비자와 기분 좋게 대화를 하고 서로에 대한 호감을 올리면서 관계를 형성하고, 사회적인 상호작용을 하면서 거래를 시작하고 유지할 수 있을까? 이러한 모든 질문에 대한 답은 대화 즉 가벼운 대화를 할 수 있는 능력과 스타일이다.
하이테크(high tech)제품과 서비스가 주류가 되고 있고, 4차산업혁명이라는 트랜드 속에서 고객/소비자가 영업/세일즈 실무자에게 기대하는 것은 하이터치(high touch)이다. 최근의 구매패턴과 트랜드는 점점 인간적인 접촉이 줄어들고 있다. 옴니채널(omni channel), 크로스 오버소비, O2O등은 인간적인 접촉과 상호작용의 기회를 감소시키고 있다. 이러한 때 고객과의 공감대 형성과 고객을 이해하고, 기분을 좋게하며, 고객의 말을 경청하고, 대화의 폭과 깊이를 다양하게 할 수 있는 실무자만이 고객과의 하이터치(high touch)의 관계를 형성할 수 있다. 정보와 기술중심으로 비즈니스를 하던 시대에서 사회적 상호작용과 인간적인 교류로 이동하고 있다.
이제 고객은 정보수집을 위해 영업/세일즈 실무자, 그리고 매장을 찾지 않는다. 고객/소비자와 기업 및 영업/세일즈 실무자와의 정보불균형은 사라졌다. 고객/소비자는 자신이 원하는 정보를 실시간으로 정확하게 수집하고 분석하고 결정할 수 있다. 따라서 고객이 판매조직, 영업/세일즈 실무자에게 기대하는 것은 자신이 아는 정보의 반복이 아니다. 고객/소비자가 기대하는 것은 영업/세일즈 실무자와 조직이 인간적인 교류와 공감, 그리고 자신의 존재를 인정하고 자신에게 의미있는 가치를 제공해주는 것이다.
고객/소비자와의 하이터치(high touch) 관계의 시작은 가벼운 대화에서 시작된다. 고객/소비자가 부담없이 대화를 나눌 수 있는 기술이 영업/세일즈 실무자에게 요구된다. 가벼운 대화를 잘 하는 실무자는 다음의 이익을 얻을 수 있다. 우선 고객/소비자로부터 좋은 인상이나 평가를 받을 수 있다. 고객/소비자와의 업무처리를 원활하게 할 수 있으며, 갈등의 소지를 제거하고, 좋은 인연으로 이어질 수 있으며 느낌이 좋은 사람으로 인식되어 고객과 소비자가 다시 만나고 싶은 마음을 갖도록 할 수 있다. 고객과 소비자의 호감을 얻고, 그들의 마음속에 깊이 파고들기 위해서는 다음의 대화기술을 갖추어야 한다. 필자가 전달하는 IEL Sales Model에서는 다음의 방법을 제시한다.
첫째, 가벼운 소재와 주제로 대화를 시작할 수 있어야 한다. 이를 스몰톡(small talk)이라고 한다. 언제, 어떤 고객을 만나더라고 부담없이 자연스럽게 대화를 할 수 있어야 한다. 먼저 인사를 하는 것, 상황에 맞는 대화 소재를 찾는 것, 고객/소비자의 주변에 있는 대화소재를 활용하는 것 등의 방법을 활용하면 좋다. 특히 고객/소비자가 흥미를 가질 수 있는 화제가 되면 더 좋다. 최근의 이슈라든가, 트랜드 등을 적절하게 활용하면 된다.
둘째, 칭찬으로 고객/소비자의 마음을 열어야 한다. 칭찬할 수 있는 소재는 고객/소비자에게 찾으면 된다. 입고 있는 옷, 패선, 특별한 장신구 등을 발견해 칭찬을 하는 것이다.
셋째, 경청을 통해 대화를 이어갈 수 있어야 한다. 경청은 몸으로만 듣는 것이 아니라 말로도 들어야 한다. 말로 듣는 경청은 대화를 깊이 있게 만들고, 대화의 폭을 넓힌다. 대부분의 영업/세일즈 실무자들은 행동으로 하는 경청은 익숙해 있다. 하지만 진짜로 경청하고 있다는 것을 보여주는 것은 말로 하는 경청이다. 따라서 말로 듣는 경청을 해야 하고 이 경청의 핵심은 질문이다.
잘 듣는 것은 고객/소비자의 표현 이면에 숨겨진 메시지와 의미를 찾는 것이다. 질문은 대화를 풍부하게 해준다. 질문은 고객/소비자의 말에 흥미와 관심이 있다는 것을 보여주는 것이다. 고객/소비자가 한 말에서 연상을 통해 새로운 화제 혹은 더 깊이 있는 이야기를 하도록 화제를 다양화하는 것을 질문이 가능하게 해 준다.
넷째, 다시 만난 고객과 대화를 할 때는 지난번의 대화내용을 언급하는 것이 좋다. “지난번에 이야기 한 방법을 사용해 저도 혜택을 입었습니다.”등의 말을 하는 것이다. 이는 고객/소비자의 말을 잘 들었다는 것과, 그들의 말을 중요하게 생각하고 기억하고 있다는 것을 보여주는 것이다. 이를 위해서는 고객/소비자와의 대화내용을 잘 기억하거나 메모를 해두는 것이 좋다.
다섯째, 이야기를 할 때는 1분이상 이야기 하지 않는다. 그리고 이야기를 길게 할 때는 반드시 중간에 고객/소비자를 참여시킨다. 의견을 물어보거나 사용하게 하거나, 생각하도록 하는 방법을 사용하라. 그리고 핵심은 10초내에 전달을 해야 한다.
마지막으로 대화의 마무리를 잘 하는 것이다. 헤어질 때 고객으로부터 다음의 말을 들어야 한다. “오늘 대화가 무척 유익했다. 다음에 좀더 깊이 있는 이야기를 하면 좋겠다.” ”조만간 다시 만나면 좋겠다.” 등의 반응으로 다시 만날 수 있는 기회를 확보해야 한다. 매장을 방문한 고객은 웃으면서 매장을 나가도록 해야 한다.
영업/세일즈의 성과는 고객이 필요할 때 발생한다. B2B영업이든, B2C영업이든 영업/세일즈 실무자는 고객/소비자가 필요할 때까지 그래서 구매를 할 때까지 관계를 구축하고 유지할 수 있어야 한다. 현재 거래가 발생하지 않은 관계를 미래 거래가 발생할 때까지 관계를 구축하고 유지하고, 강화하는 방법은 대화기술이다. 고객과 대화를 잘 하고 싶다면 위의 6가지 대화방법을 활용해 고객/소비자의 마음을 얻기를 바란다.
