KT가 '2017년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문조사에서 초고속인터넷과 이동통신에서 동시인증을 획득했다.
서비스 품질지수(KSQI) 인증은 한국능률협회컨설팅 주관으로 전국 업종별 대표 콜센터의 상담 품질을 인증서를 수여하는 서비스품질 인증제도로 KT는 이동통신 분야 6년 연속, 초고속인터넷분야 3년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.
24시간 언제 어디에서나 고객이 편리하게 상담 받고 문의할 수 있도록 114 콜센터, 플라자 매장, 홈페이지, 고객센터 모바일 어플리케이션, KTCS 트위터 등 다양한 고객 접점 채널을 운영하는 한편 시니어 고객을 위한 맞춤형 매뉴얼 운영, 멤버십 고객 위한 활용 팁 제공, 추가 동영상 정보 등 다양한 콘텐츠를 고객 별로 제공해 맞춤형 상담을 진행하고 있다.
올해는 빅데이터와 인공지능을 도입해 이용 성향에 따른 지능형 ARS 도입을 준비하고 있다. 이용자 정보와 과거 문의 등 데이터 분석을 통해 개인 맞춤형 ARS를 구현된 것으로 기대하고 있다.
상담사의 업무실수로 인한 안내 오류를 방지하기 위해 휴먼에러 근절 활동을 펼쳐 지속적인 교육과 매뉴얼 업데이트를 통해 전년 대비 VOC를 51% 낮췄고 올해는 추가 교육을 통한 업무실수 '제로(Zero)'화에 도전하고 있다.
콜센터 상담사의 역량 향상과 자긍심을 고취시킬 수 있는 활동도 동시에 추진, 성과가 우수한 상담사를 명장으로 선발해 추가 인센티브와 함께 콜센터 내 노하우 전수 및 교육 강사로 활동하고 있다.
지난해부터는 고객센터 등 KT그룹 고객접점 직원들이 팀을 이뤄 고객 상담 롤플레잉 경연을 펼치는 설명 왕 경진대회를 개최해 포상하고 내 일의 의미 찾기 수기 공모전을 개최하는 등 상담사의 자긍심 향상에도 노력하고 있다.
이밖에도 고객센터 직원들의 스트레스 감소를 위해 찾아가는 상담 서비스, 1박2일 힐링 캠프, 녹조 힐링 룸, 네일아트 서비스, 상담사를 위한 헬스키퍼 고용 등 상담사의 정신 건강을 위한 복지 프로그램도 운영 중이다.
