◆…사진=신한생명 제공
신한생명은 자사의 드림콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2017년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 8년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 22일 밝혔다.
신한생명에 따르면 이번 평가에서 ▲통화연결 시도횟수 ▲상담사 말속도 ▲자신감 있는 응대 ▲적극적인 안내 ▲고객 이해도 ▲문의내용 신속 파악 항목이 만점을 받으며 높은 종합점수를 획득했다.
특히 수신여건과 상담태도 관련 세부항목의 경우 생보업계 평균보다 높은 점수를 받아 우수 콜센터 선정에 중요한 역할을 했다는 평이다.
신한생명 드림콜센터는 전문상담사 300여명이 상시 근무하고 있다. 이들은 보험금 지급, 변액보험, 대출 등 각각의 전담 파트에서 응대 서비스를 제공 중이다. 또 상담사 연결 대기시간을 단축하기 위해 콜 집중시간에 파트타임 상담사를 추가로 배치해 운영 중이다.
신한생명은 이밖에 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 ▲65세 이상 고연령 고객 대상 상담사 즉시 연결 서비스 ▲콜백 신청 고객 우선순위 연결 서비스 ▲레터링 서비스 ▲모바일 톡(채팅) 상담 ▲고객 셀프체킹 모바일 해피콜 등의 서비스를 시행하고 있다.
신한생명 드림콜센터 관계자는 "감정노동자인 상담사들의 사기진작과 감정 치유를 위한 힐링 프로그램을 확대해 운영할 계획"이라며 "앞으로도 신한생명을 이용하는 고객에게 불편함 없는 선진 상담 서비스를 제공하고자 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.
