기업의 마케팅 4P전략 중 하나인 Product은 기업이 경영목표달성을 위해 시장과 소비자들에게 제공하는 가치가 포함된 상품과 서비스를 통칭한다. 고객과 소비자는 자신들이 구매하는 제품과 서비스가 기대이상의 가치를 충족시켜줄 것이라는 확신하에 구매결정을 한다. 1차산업혁명에서 출발해 2차산업혁명을 거치고 3차산업혁명에 이르기까지 제품과 서비스의 대부분은 기업의 내부 전략에 근거를 두고 개발되어서 마케팅되었다. 그 결과 고객과 소비자의 삶에 필수적으로 필요하지 않는 제품과 서비스를 판매하려는 기업의 노력이 세일즈마케팅 활동의 대부분을 차지 하였다.
하지만 그 성과는 그렇게 성공적인지 못하였다. 이유는 비록 기업이 다양한 시장조사 기법을 활용해 고객과 소비자의 니즈를 예측하고 제품을 개발해 제공을 하더라도 시장조사와 제품 개발사이에 시간차이(time gap)가 존재하였고, 시장조사를 통해 고객과 소비자의 진실된 니즈를 발견하지 못하거나, 조사때 존재하던 니즈가 제품과 서비스가 개발되었을 때는 사라지거나 변화되었기 때문이다.
고객과 소비자의 변덕은 자유이다. 기업이 어떻게 할 수 있는 것이 아니다. 하지만 아무리 변덕이 심해도 고객과 소비자의 구매 행동을 끌어내는 욕구, 과제, 문제, 니즈는 존재한다. 이를 발견해 내는 것이 쉽지않기 때문에 고객과 소비자가 이러한 자신들의 필요와 충족하고자 하는 욕구를 기업이 해결해 주도록 표현하도록 해야 한다. 그리고 현실적으로 많은 고객과 소비자들은 이미 이러한 정보를 기업에 제공하고 있다. 관건은 기업이 이러한 요구를 효과적이고 효율적으로 활용하지 못하는데 있다.
4차산업혁명 시대의 기업은 생산된 제품과 서비스를 세일즈마케팅을 하는데서 벗어나 고객과 소비자들의 자발적이 구매행동을 끌어내는 즉 이미 존재하는 잠재된 니즈를 충족시켜 줄 수 있는 가치가 포함된 제품과 서비스를 고객과 소비자들에게 제공할 수 있어야 한다. 고객/소비자의 자발적인 구매를 끌어내는 이미 존재하는 고객과 소비자들의 잠재된 니즈와 욕구를 파악하기 위해 요구되는 것이 3L이다. 3L은 Life Style, Life Cycle과 Life Event이다. 이 3L은 고객과 소비자의 전생애에 걸쳐 발생하고 변화한다. 따라서 기존의 제품개발 단계에 3L을 포함해서 새로운 Product를 실행해야 한다.
Life Style은 고객과 소비자가 생활하는 양식으로 그들이 생활하고 살아가는 방식을 일컫는다. 이러한 라이프 스타일은 개인의 특성, 생각, 가치관, 세계관, 인간관 등을 나타내기도 하지만, 이것들에 의해 결정이 되기도 한다. 그리고 이 라이프 스타일은 고정되기도 하지만 Life Cycle에 따라 바뀐다. 고객과 소비자들은 자신들의 라이프스타일을 유지하거나 새롭게 바꾸는데 도움이 되는 제품과 서비스를 요구한다. 따라서 제품과 서비스는 고객과 소비자들의 라이프스타일을 표현하는 도구가 되고, 새로운 라이프스타일을 만드는데 필요하게 된다. 결국 제품과 서비스는 고객과 소비자들의 라이프스타일에 적합한 가치를 지녀야 한다.
Life Cycle은 고객과 소비자가 태어나서 죽을 때 까지의 시간 또는 단계를 말하며, 각 단계에는 수행해야 하는 과제 즉 Life Event가 있다. Life Cycle의 길이와 특성은 개인에 따라 다르며, Life Event 역시 개인에 따라 다르다. 다양한 Life Event가 있는가 하면, 상대적으로 단조로운 Life Event를 가진 고객과 소비자가 존재하기도 한다. 핵심은 각 Life Cycle에서 발생하는 다양한 Life Event들은 고객과 소비자들에게 새로운 과제 또는 문제를 제공하고, 과제와 문제를 해결하기 위한 도구와 수단이 필요하다. 따라서 기업이 제공하는 제품과 서비스는 고객과 소비자들의 Life Cycle에서 발생하는 Life Event를 잘 수행하기 위해 필요해진다.
결론적으로 기업의 제품과 서비스 구성은 고객과 소비자들의 전 생애에 걸쳐서 사용되고 구매되도록 해야 한다. 즉 한 명의 고객/소비자의 전 생애에 걸친 Life Event에 필요한 제품과 서비스가 되어야 한다. 그래야만 고객의 Life Time Life Value를 기업의 매출로 확보할 수 있게 된다. 그렇지 않으면 제품과 서비스가 고객/소비자들의 삶의 다양한 이벤트에 가장 적절한 제품 혹은 서비스를 개발해야 한다. 4차산업혁명의 기술들은 이것을 가능하게 한다. 이제 기업은 단순하게 제품과 서비스를 제공하는 역할에서 고객과 소비자들의 삶 전체에 영향을 미치면서, 고객과 소비자들의 생애전체를 함께 할 수 있어야 한다.
고객과 소비자들의 생애(일생) 전체라는 시간이 너무 길다면, 고객과 소비자들의 일상(기상~취침)속에 제품과 서비스가 이용되도록 하거나, 이용해야 하는 당위성을 제안해 고객의 시간/생활점유율을 올리는 노력을 해야 한다. 아침에 기상을 하면서 발생하는 고객과 소비자의 일상의 행동과 과제수행에 자사 제품과 서비스를 이용하도록 하는 목적으로 제품과 서비스를 개발해야 할것이다. 이를 위해서는 고객과 소비자의 일상을 함께 해야 하는데 4차산업혁명의 기술이 이를 대신해 줄 수 있다.
세일마케터 역시 고객과 소비자의 일상을 파악해 적절한 시간에 적절한 제품/서비스를 사용하게 하거나, 제안할 수 있어야 한다.
