고객의 니즈는 영업실무자에게 영업의 가능성을 높인다. 고객의 니즈는 고객의 구매정당성을 강화시켜 구매결정을 촉구한다. 따라서 고객의 니즈는 영업실무자들에게는 제품과 서비스의 가치를 확인받음과 동시에 고객을 설득하는데 핵심이다. 그런데 고객은 자신의 니즈를 잘 표현하지 않는다. 특히 구매계획이 세워지지 않는 고객의 더더욱 그렇다. 구매계획이 없다는 것은 니즈가 없거나, 니즈는 있지만 제품과 서비스의 가치와 필요성을 모른다는 것을 의미한다. 이러한 상황에서도 영업실무자는 고객에게 제품의 가치를 어필하고 관심과 필요를 자극해 구매를 고민하고 검토하도록 설득해야한다.
고객과 상담을 할 때 고객의 니즈를 발굴하는 방법은 질문이다. 상담 전 파악한 고객정보에 의해 추론한 니즈는 추론일 뿐이다. 고객이 스스로 표현하는 니즈가 진짜 니즈이다. 지난 번 칼럼에서는 영업활동을 기획하기 위해 구매담당자에게서 구매관련 정보를 파악하기 위한 질문에 대해 알아보았다. 이번에는 실무부서(사용부서, 사용자)를 대상으로 제품과 서비스의 가치를 알리면서 그들의 니즈를 끌어내기 위한 질문에 대해 정리하였다.
우선 영업실무자는 고객에게 부담을 주지 않고 고객으로부터 포괄적인 정보, 상황을 파악해야 한다. 이때 사용하는 것이 탐색질문이다. 탐색질문을 할 때는 사전에 파악한 고객관련 정보, 자사 제품이 제공할 수 있는 가치(문제해결, 편리함, 이익)를 중심으로 고객의 반응을 살피면서 고객으로 하여금 자신의 상황을 이야기 하도록 하는 것이다.
• 탐색질문;고객의 문제,니즈 욕구를 파악 하는 질문
• 상황질문
• --한 것을 필요로 하지 않는가?
• --한 어려움은 없는가?
• --한 것을 자주 사용하지는 않는가?
• 언제 ~~한 것이 필요한가?
• ~~~~한 변화를 알고 있는가?
• 경쟁사의 __한 움직임을 알고 있는가?
• 왜 고객만족을 경영목표로 정했는가?
• 문제확인질문
• ~한 문제가 없는가?
• ~한 것이 불편하지 않는가?
• ~~가 없어 힘들지 않는가?
• 무엇이 문제인가?
• 어떤 문제가 우선적으로 해결할 문제인가?
• 욕구 충족질문
• ~을 요구하지 않는가?
• ~를 필요로 하지 않는가?
• ~ 한 것에 대하 불평 들이 없는가?
• 원가절감을 어느 정도로 하려 하는가?
• 이익질문
• 경영목표는
• 부서의 목표와 전략은?
• ~한 이익을 원하지 않는가?
• 원가절감의 목표를 달성하면 예상되는 이익은?
탐색질문으로 고객의 입을 열었다면, 고객의 말을 심도있게 분석해 고객의 이면, 진짜 욕구와 필요를 확인해야 한다. 이때 탐색질문에 이어 연결질문을 해야 하는데 이를 분석질문이라고 한다.
• 분석질문;원인과 영향파악è욕구의 강도를 확인
• 무엇이 문제인가?
• 원인은 어디에 있는가?
• 그것이 해결되지 않는다면~?
• 그 문제가 해결 된다면~?
• 누가 무엇을 할 수 있어야 하는가?
• 문제해결을 위해 요구되는 것은?
• 이익을 위해 필요한 것은?
위의 분석질문을 파악한 내용의 사실여부를 판단하거나, 대화의 방향을 바꾸기 위해, 또는 대화 중인 소재를 마무리 할 때, 확인질문을 사용해야 한다.
• 확인질문;고객의 말을 정리è솔루션으로 연결을 위해
• ~~이 필요하다는…?
• ~~을 할 수 있어야 한다는…?
• ~을 위해 – 문제를 해결해야 한다는…..?
• ~~을 할 수 있다면 좋다는 ..? 등의 질문으로 고객의 니즈를 확인하고 명료하게 정의 한다. 고객이 여기에 동의를 하면 솔루션으로 설득에 들어가며, 만일 동의하지 않으면 다시 위의 열린 질문(탐색질문, 분석질문)을 계속한다.
바람직한 질문은 탐색질문-분석질문-확인질문이 자연스럽게 연결되는 것이다. 질문은 대화의 질과 수준을 올리는 중요한 커뮤니케이션 능력이다. 따라서 위의 질문들을 적절하게 활용해서 고객과의 상담 수준을 올리고, 영업성과도 향상시키기 바란다.
