영업실무자가 고객으로 하여금 상담에 집중하도록 하는 것은 고객과의 관계구축 뿐 아니라, 고객의 제품에 대한 가치인식을 위한 기회를 제공함고 동시에 영업의 성과에 직접적인 영향을 미친다. 고객이 자신의 시간과 에너지를 투자해 영업실무자의 이야기를 듣고 상담에 집중하도록 하기 위해서는 그 만큼의 가치를 전달해야 한다.
고객의 흥미와 관심을 충분하게 유도하지 못한 상태에서 제품 또는 서비스의 설명은 고객의 피상적인 반응을 끌어내거나, 고객으로 하여금 더 이상의 상담거절과 제안에 대한 반대의 반응을 유인할 뿐이다. 따라서 영업실무자는 고객에게 제품과 서비스를 제안하기 전에 다양한 화법을 활용해 고객의 관심과 흥미를 유발하고 상담에 집중하도록 해야 한다.
• 상담에서 고객을 이끄는 화법
“저는 오늘 상담을 ____게 전개…(고객의 문제를 해결,,,,,. ____하게 도움을……)
“오늘 이렇게 만나 뵙기 위해 제가 준비한 자료를 먼저 …..”
“오늘 상담을 통해 제가 도움을 드리기 위해 다음의 순서로…”
“오늘 상담을 통해 ___님이 얻을 수 있는 이익은 3가지입니다. 첫째는,….”
• 영업실무자의 준비됨을 고객에게 알리는 화법
“저는 ~~~한 방식으로….”
“제가 고객을 도와드리는 방법은….”
“오늘 방문 목적은……,”
“이 자료를 보시면 …”
• 고객의 공감을 끌어내는 화법
“최근 ___한 기업들이 __한 이익을 얻고 있는 것을___?”
“00한 고객들이 ~~한 문제를 해결하고 있는 것을 알고 계신지?”
“~~한 문제가 최근 기업의 성장에 방해가~~”
“__한 문제 해결로 __한 이익을 얻는 고객들이 많다는 것을 …?”
“저희는 ~~한 이익을…..”
“저희는 ~~한 문제를 –게 해결해서 ---한 이익을…?”
“경쟁사인 __기업도….”
“최근 시장의 동향과 소비자들이 원하는 것이 ___이라는 것과 그것을 저희가 어떻게 도와 드리는지….”
• 고객에게 환영 받는 화법
제공하는 가치를 이야기 하라.
“여기 좋은 소식이 있습니다. “
“____님이 좋아할 만한 아이디어가 있습니다. 그 아이디어를 제공하고자 합니다. “
“오늘 상담을 통해 __한 문제해결의 방법을…..”
“오늘 상담으로 구매비용을 줄이는데 좋은……”
“고객의 요구에 신속히 대응하는 업무진행이 가능하도록…”
“~~한 경영상의 이익을 위한 ~~한 문제해결의 방법을…”
고객의 시간을 존중하고 보호해 주어라.
“방문의 목적은 ~~~~~으로 00분간의 시간만…..”
“시간을 줄여드리고자 몇 가지 확인을 ~~~~”
• 사례를 활용하는 화법
사례와 근거 자료를 제공함으로써 고객의 공감을 얻고 상담에 집중하게 하라.
“___ 기업이 최근 ___한 이익을 얻고 있습니다. 그 자료로~~~”
“최근 시장 조사에 의하면 최종 소비자들이 ___한 것을 원한다고, 그 자료가______, “
고객은 영업실무자의 제안이 자신의 삶의 풍요로움과 업무수행 및 성과달성에 도움이 될 때 영업실무자의 제안에 관심을 보인다. 영업실무자는 첫 상담에서 고객의 관심과 흥미를 끌어야 상담을 원만하게 진행할 수가 있다. 제품에 대한 설명은 고객이 들을 준비가 되었을 때 해야 한다. 영업의 효율성을 올리기 위한 방법으로 고객의 흥미를 유발하고 상담에 집중시키기 위해 위의 다양한 화법을 기초로 자신만의 화법을 개발해 활용한다면 더 좋은 영업의 성과를 올릴 수 있을 것이다.
