◆…NH농협은행이 AI기반 콜센터 질의응답 서비스 BM특허를 등록했다. 사진=NH농협은행 제공
NH농협은행은 지난해 9월 AI기반의 콜센터 질의응답 서비스 제공 장치를 특허 출원했으며 지난 12월에 BM특허 등록을 완료했다고 25일 밝혔다.
BM특허(Business Model Patent)는 정보시스템(컴퓨터, 인터넷, 통신기술 등)을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허다.
콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 누적된 데이터베이스를 콜센터AI시스템이 습득하고 지속적인 딥러닝(Deep Learning) 학습으로 지식의 활용성을 높여 정형화 되어있지 않은 고객의 다양한 질의사항에도 적합한 답변을 찾는다.
즉각적인 답변을 통해 상담 서비스의 품질 향상, 오안내로 인한 오상담 확률을 최소화하는 4차 산업혁명 기술이다.
이외에도 △상담품질 전수평가 장치(등록), △AI상담도우미(대기), △AI이슈분석(대기), △실시간 AI스케쥴 자동화 장치(대기) 등 관련분야 5건 BM특허 출원 중에 있다.
농협은행 고객행복센터는 하루 24시간 끊임없이 1000여명의 상담사가 일평균 6만명의 고객과 상담하는 최접점으로 한국능률협회컨설팅에서 실시한 콜센터서비스품질평가에서 8년 연속 우수콜센터로 선정된바 있다.
