독자들은 다음 노래(오승근이라는 가수가 부른 “있을 때 잘해”)를 잘 알 것이다. 필자는 이 노래가 고객만족의 핵심을 말하고 있다고 생각한다. 노래 가사와 고객만족과의 관계를 살펴보면 다음과 같다.
있을 때 잘해 후회하지 말고 -->고객이 구매하고 머물 때, 구매 과정에 있을 때, 고객이 자사 제품을 계속 사용 중일 때 잘 해라
(있을 때 잘해 후회하지 말고)
있을 때 잘해 흔들리지 말고 --> 새로운 고객을 찾느라 기존 고객관리를 소홀하게 하거나 떠나가지 않도록 보호하라.
(있을 때 잘해 흔들리지 말고)
가까이 있을 때 붙잡지 그랬어 --> 구매 후(판매 후)고객관리가 진정한 고객관리이다. 떠난 후에 나를 잡느라 애쓰기 전에
있을 때 잘해 그러니까 잘해 (있을 때 잘해 그러니까 잘해)내가 머물러 있을 때 잘해라.
이번이 마지막 마지막 기회야-->고객이 무엇인가 불만을 이야기할 때, 추가로 요구할 때 고객의 말을 잘 듣고 고객의 니즈를 제대로 파악해 대응하라
이제는 마음에 그 문을 열어줘-->공감을 하고 솔직하게 대화하라. 고객이 자신의 마음과 지갑을 여는 가치를 제공해 달라.
아무도 모르게 보고파 질 때-->고객이 모를 때도 고객관리를 하고 고객이 말하지 않는 욕구를 파악하고 충족시켜주라. 서비스 또는 영업마케팅 담당자가 아더라도 기업의 모든 직원은 내 문제를 해결해 줄 것을 기대한다.
그럴 때마다 너를 찾는 거야 -->고객이 필요할 때 언제든 연결이 되고 소통이 되도록 하라. 고객은 자신이 필요할 때는 항상 소통을 원한다. 늘 소통의 창구를 열어 두어야 한다. 여기서 말하는 소통은 고객의 요구, 질문에 신속한 답을 하는 것을 말한다. 고객의 소리만 듣지 말고 고객이 기대하는 이상의 속도와 정확성으로 답을 해야 한다.
바라보고 있잖아(있잖아) -->고객은 끊임없는 관리,지원을 바란다. 고객은 기다리고 있다. 이 시간을 길게 만들지 마라.
사랑하고 있잖아(있잖아)-->관리, 지원만 잘해 주면 떠날 마음이 없다. 나를 잘만 관리해주면 경쟁사가 어떻게 유혹을 해도 나는 머물것이다.
더 이상 내게 무얼 바라나-->고객에게 바라지 말고 고객 스스로가 기업을 위해 무엇인가 (소문, 추천, 블로깅 등)를 스스로 하도록 하라. 내가 머물고 소문을 내 주는 것 그 이상 무엇을 바라는가?
있을 때 잘해 있을 때 잘해결국 내가 머물러 있을 때 잘해라. 소 잃고 외양간 고치는 실수는 하지 마라. 상처받고 비용이 많이 들어간다.
(간주)
있을 때 잘해 후회하지 말고
(있을 때 잘해 후회하지 말고) ……이하 반복, 생략
고객만족은 모든 기업이 추구하는 경영목표이자 영업마케팅조직의 비전이자 사명이다. 고객만족은 영업마케팅조직에서만 수행되는 것 또한 아니다. 제품과 서비스에 만족한 고객이 기업에 더 많은 수익을 창출해 준다는 것은 모두가 알고 있는 사실이다. 하지만 대부분의 기업은 고객만족을 고객이 떠난 다음에 실행하는 경우가 많다. 필자가 말하는 고객이 떠난 다음이라는 것은 고객이 기업과 접점에 있을 때 충분한 가치를 제공하지 못한다는 것이다.
고객은 구매과정에서의 경험과 구매 후 경험하는 가치수준에 충성도를 결정한다. 이 또한 대부분의 경영자와 영업 마케팅 실무자들은 알고 있다. 하지만 고객접점에서 그것이 제대로 실행되고 있는가는 의문이다. 고객이 기업과 만나는 모든 접점에서 고객이 기억하는 가치를 제공하는 것은 쉽지 않다. 그러면 고객이 가장 강력하게 기억하는 순간에 고객에게 잊지 못하는 그래서 자신도 모르게 입소문을 내는 만족한 경험을 제공할 수 있을 것이다.
순간이 힘(침 히스, 댄 히스, 웅진지식하우스)이라는 책에서는 결정적인 순간에 잊지 못하는경험을 제공하는 것이 고객만족의 전략이라고 한다. 이 책에서는 잊지 못하는 경험을 제공하기 위해서는 고객에게 고양(뜻밖의 놀라움), 통찰(고객의 인식 재구성), 긍지(제품과 서비스를 통한 성취감), 교감(사회적 경험)을 제공해야 한다고 하였다.
사실 고객만족을 위한 전략과 아이디어는 멀리 있지 않다. 우리가 매일 보는 광고와 드라마, 매일 듣는 노래, 매일 보는 뉴스, 가끔 읽는 책 그리고 자신의 일상 속에 고객만족의 핵심이 숨겨져 있다. 어쩌면 오늘 내가 이용한 택시 기사의 유쾌한 태도에서도 고객만족이 핵심이 숨겨져 있다. 고객은 크고 위대하고 무시무시하고 엄청난 경험을 기대하지 않는다. 먼저 연락을 하고, 마음속에는 있지만 표현하지 못한 욕구를 배려하고, 기대하지 않은 정보 또는 가치를 제공하면 된다.
특히 구매를 한 고객은 기업과 영업 마케팅 실무자가 자신을 기억하고 소통하며 자신의 불안과 궁금증을 미리 알아서 처리하고 알려주기를 바란다. 고객이 수 차례 보낸 이메일, 홈페이지이 고객의 소리, 문자 혹은 카카오톡에 답이 없는 것은 고객으로 하여금 경쟁사, 경쟁브랜드로 이동해도 좋다는 신호이다. 이러한 신호를 보낸 후 고객이 떠났다고 후회해도 소용없다.
고객이 있을 때 잘해야 한다.
