[본 기계와 배터리 한 개를 추가하면 총 금액이 26만원입니다.라는 주인의 말에 고객은 주춤한다. 고객은 가격에 대한 반응을 하지 않고 제품의 성능을 묻는다. 그러자 주인이 1만원을 깎아 25만원에 가져가라 한다. 고객이 현금으로 하면?이라고 묻자 주인은 그럼 24만원을 내라고 한다. 이 제안 역시 고객의 마음에 들지 않는다. 그래서 고객은 23만원에 하면 곧 바로 통장으로 이체를 해주겠다고 한다. 주인은 잠시 망설인 후 그럼 그렇게 하라고 한다.] 위의 상황은 필자가 지난 주 벌인 협상/흥정 상황이다.
협상/흥정은 영업사원과 판매사원이 판매 이익을 높이기 위해 반드시 갖추어야 하는 중요한 업무능력이다. 협상/흥정은 심리게임이자 높은 수준의 커뮤니케이션 기술을 요구한다. 영업사원 또는 판매사원은 언제 어떤 상황에서 고객과 협상/흥정을 할지 모른다. 따라서 고객과 협상/흥정을 유리하게 이끄는 도움이 되는 다음의 원칙을 기억하고 활용할 수 있어야 한다.
① 윈윈을 추구하라. 협력하라.
② 주고 받는 것의 가치를 명확하게 하라. 영업은 서비스로 주지만, 고객은 가치로 받아들인다.
③ 협상 범위를 정하라. 협상의 창은 이중 창이다. 자신의 입장을 명확히 하라.
④ 주고 받아라. 협상의 가장 좋은 전략이다. 일방적으로 주는 실수를 범하지 마라.
⑤ 다양한 변수, 조건을 활용하라. 가격에만 함몰되지 마라. 협력을 할 수 있는 분위기를 만들어라.
다음으로 영업사원은 협상테이블에서 효과적인 멘트를 사용해 협상의 분위기를 잘 이끌면서 고객이 협상에 집중하도록 해야 한다. 이를 위해 영업사원이 사용하면 유용한 멘트로는
① 저는 우리가 합의할 수 있는 방법이 많이 있다고 생각합니다.
② 나는 두 세개의 아이디어가 있는데.. 말해도..
③ 좀더 자세히 살펴봅시다.
④ 제안할 수 있는 것이 두개.. 두가지 방법이 ...
⑤ 나는 어떤 해결책이 있을 것으로...
⑥ 어떤 옵션이 있는지...?
⑦ 가정이나 단정적인 표현은 삼가하라.
위의 원칙과 유용한 멘트를 사용하는 실전적인 기법으로 고객의 요구에 대한 대응은 다음과 같다.
*고객 : 가격이 비싸다. 가격을 깎아 달라.
이러한 상황에 효과적으로 대응하기 위해서는 우선 고객의 요구 또는 제안내용을 분석해야 한다. 그 다음으로 고객의 요구(가격을 깎아 달라는 요구를 약하게 하거나, 더 깎아주기, 마진을 더 확보하기 위해서)에 대해 다음을 준비해야 한다. 우선 고객의 가격할인 요구 수준을 낮추거나 가격을 깎아주는 대신 보상을 얻기 위해서
① 양보할 것
② 타협할 것
③ 교환할 것
④ 활용할 수 있는 내부 자원
⑤ 덤으로 얻어올 것
⑥ 양보를 요구할 것 등을 적극 활용해야 하며 이 때 다음의 표현을 사용하면 좋다.
영업사원 : 어느 정도를 원하시는지? 한발씩 양보를 해 __원으로 하면 어떨지?
영업사원 : 가격을 조정해 드리면 무엇을 양보해 주실 수 있는지?
영업사원 : 가격을 깎아드리면 ---조건을 조정할 수 있는지?
영업사원 : 그 정도는 제가 결정할 수 없습니다. 회사와 ..
영업사원 : 다른 기업들도 모두 이 조건으로 …업계의 관례이기 때문에..
영업과 마찬가지로 협상/흥정 역시 준비된 만큼 성과가 결정된다. 협상의 묘미는 주고 받는 과정을 통해 서로가 원하는 목표를 달성하는 것이다. 영업조직이 손해를 볼 만큼 무리하게 가격을 깎아달라는 고객은 없다. 고객의 어떤 제안에도 여유를 갖고 차분하게 대응을 하면 상호 이익이 되는 좋은 결과를 얻을 수 있다. 협상/흥정기술을 적절하게 활용을 해 판매의 즐거움에 마진을 남기는 즐거움도 누려보기 바란다.
