영업과 판매조직의 매출이 떨어지고 있다. 이럴 때 대부분의 조직과 리더는 좀더 열심히 일하자! 비용을 줄이자! 다양한 고객을 발굴하자 등등의 해결방법을 제시한다. 때로는 이러한 해결책을 의사결정자의 감(경험)에 의한 것이기도 한다. 매출이 떨어지는 현상을 열심히 일을 하는 것으로, 비용을 줄이는 것으로, 다양한 고객을 발굴하는 것으로 해결된다면 얼마나 다행일까? 하지만 이러한 노력으로 해결되지 않는다면?
문제의 원인을 제대로 진단하고 그것에 맞는 해결책을 발견하기 위한 방법 중 하나가 사실을 대변하는 데이터를 분석하는 것이다. 영업과 판매 역시 데이터 분석을 통해 현재 패턴(매출패턴, 판매/영업활동 패턴)을 파악하고 분석 및 진단을 해서 그 원인을 제대로 찾아내고 솔루션을 모색해야 한다. 오늘의 성과는 어제의 패턴에 의한 사실이다. 내일 원하는 사실(더 나은 매출성과)을 위해서는 오늘 패턴을 바꾸어야 한다. 무엇을 어떻게 바꿀 것인가를 결정하기 위해서는 다음의 활동이 이어져야 한다. 이러한 의사결정을 지원하는 것이 과학적 영업, 스마트한 영업을 하는 것이다. 의사결정자의 감(경험)에 과학적-스마트한 의사결정을 활용하기 위해서는 다음의 네가지를 실행해야 한다.
첫째, 오늘 확인 된 결과를 가져온 징후를 추적하는 것이다. 이를 위해서는 어떤 징후를 볼 것 인지를 결정해야 한다. 이 징후를 결정하고 그 징후를 나타내는 데이터를 수집해야 한다. 이 징후를 필자는 패턴이라고 한다. 매출패턴(고객유형, 시간, 제품, 요일 등)과 영업/판매패턴(상담과정, 상담 진척도, 상담시간, 고객의 요구와 질문 등)을 데이터화 해서 자료를 수집해야 한다. 영업/판매 성과가 낮은 것이 영업/판매사원의 노력부족만이 원인이 아닐 수 있다.
둘째, 징후를 데이터로 수집한 후에는 분석에 들어간다. 어떤 일이 일어났는가? 각 징후(패턴)들의 상관관계는 어떠한가? 각 패턴들의 영향력은? 등의 질문으로 패턴들 속에서 사실(매출성과)에 가장 큰 영향을 미치는 징후를 발견해야 한다. 조직의 매출에 가장 큰 영향을 미칠 것이라고 생각한 영업사원이 열정이 분석결과 아닐 수 도 있다. 그렇다면 다른 원인을 찾아야 한다. 기업의 매출이 떨어지는 것이 TM(Teller Marketer)의 콜 숫자가 낮은 것이 원인이 아니고, 고객들의 질문에 올바른 대답을 하지 못하거나 고객들이 관심을 가질만한 제안을 하지 못해서일 수 있다. 즉 TM의 상담내용을 텍스트로 전환을 해 고객의 질문내용과 구매, TM의 대답과 구매 간의 상관관계를 분석한 결과를 보면 상담 숫자 보다는 상담의 내용이 더 중요할 수도 있다. 과학적 스마트한 영업을 해야 하는 이유가 여기에 있다.
셋째, 위의 분석결과를 두고 무엇을 어떻게 수정하고 바꿀 것인지를 결정해야 한다. 이때는 지금의 업무패턴, 매출패턴 중에서 줄일 것, 그만둘 것, 새롭게 할 것, 더 잘할 것으로 구분해 구체적이 전략과 활동내용을 수립해야 한다. 조직의 장단점을 기반으로 줄일 것과 더 잘할 것을 결정하고, 외부환경을 분석해 새롭게 할 것과 그만둘 것을 결정해야 한다.
마지막으로 이렇게 수립된 전략과 행동의 실천 그리고 그것에 대한 지속적인 피드백이 있어야 한다. 이 피드백에는 위의 세가지 단계가 반복되어야 한다. 여기에 더해서 새로운 전략과 활동을 행동으로 옮기기 위해서는 적절한 동기부여와 학습 및 훈련이 필요하다.
거듭 강조하지만 오늘의 매출은 과거의 영업, 마케팅, 판매 패턴과 매출패턴이 결정한다. 그렇다면 오늘보다 향상된 매출을 원한다면 이 패턴을 바꿔야 한다. 영업/판메조직이 영향력을 발휘할 수는 없지만 그래도 매출패턴에 영향을 주는 외부환경에 대한 분석에 내부 업무수행패턴의 변화가 더 향상된 매출을 보장해 준다. 영업/판매조직의 성과인 매출에 영향을 미치는 요인은 다양하다. 따라서 올바른 분석과 진단이 이루어지지 않으면 잘못된 의사결정을 할 수도 있다. 개인의 경험(감)에 의한 의사결정에 패턴과 관련된 데이터분석을 추가한다면 의사결정의 수준이 향상될 것이다.
