◆…사진제공:LG유플러스
LG유플러스가 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 '셀프 조치 가이드 영상'을 제공한다고 8일 밝혔다.
고객센터와 매장, 온라인 등에 접수되는 문의 중 빈도가 가장 높은 것들로 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애 발생 시 조치 방법을 총 63편의 영상으로 제작했으며 문의 내용과 패턴을 분석하고 상담사와 서비스 개발/운영 부서 심층 인터뷰도 실시했다.
그 결과 문의가 반복되거나 말로 설명이 어려워 상담시간이 길어지는 사항들은 '휴대폰으로 고객센터 요청 서류 보내는 방법', '자주 보지 않는 TV 채널 숨기는 법', 'TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결 방법', '스마트홈 기기 작동 방법'으로 나타났다.
LG유플러스는 셀프 조치 가이드 영상을 통해 서비스에 대한 궁금증을 고객이 스스로 해결할 수 있게 되면 상담 과정에서 고객이 겪는 번거로움과 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이와 함께 영상 가이드 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 문자로 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템도 연내 개발하고 제작 편수도 연말까지 100건 이상으로 늘려 제공할 계획이다.
