'비대면'을 원하는 고객이 크게 늘어
친절한 고객 접대가 필요한 사업도 비대면이 필수 요소로 등장
봉쇄로 핫한 상품...단가 빠진 텔레비전 광고로 비용 낮춰
감염위험 있는 최신 공용사무실보다 위험 적은 낡은 사무실 선호
◆…호텔 편의 물품을 대면 없이(No Contact) 앱으로 주문할 수 있다고 강조한다. (출처 Mint House)
코로나19로 지난 몇 달간 강력한 봉쇄와 사회적 거리 두기를 시행하고 있는 미국에서 사업 전반에 IT를 단순히 접목하는 수준이 아니라 사람과 대면 그 자체를 줄어야 하며 그런 사업체계를 구축하지 못하면 '비대면(언택트)'을 원하는 고객의 선택을 받을 수 없어 변화에 뒤떨어질 것이라고 미국의 기술환경 잡지 와이어드가 지난 23일(현지시각) 보도했다.
이 매체는 팬데믹 전엔 호텔에 가면 호텔 안내원(컨시어지)이 부드러운 웃음을 지으며 가깝고 훌륭한 레스토랑을 알려줬지만 이젠 금기 되었다면서 이런 흐름은 고객 접대가 중요한 호텔 비즈니스에도 영향을 미치고 있다고 전했다.
와이어드는 호텔 사업 전반에 디지털과 새로운 아이디어를 접목한 민트하우스를 예로 들었다. 민트하우스는 고급 아파트를 개조해 호텔 객실보다 3배 큰 고급 객실을 제공하는 비즈니스이다. 이 사업의 가장 큰 장점은 고객이 체크인부터 체크아웃까지 안내원을 만날 필요가 없도록 주방, 세탁기 등 모든 것을 갖췄으며 더 필요한 것은 모바일앱과 '사전 주문'으로 처리해 대면 상황을 만들지 않는다.
매체는 4성급 호텔이 인건비로 수익의 42.5%를 쓰지만 민트하우스는 10.5%를 쓴다고 밝히며 이들은 여기서 더 발전해 자기 집에서 일하기 싫어하는 사람들을 위한 사무실과 가족들을 위험에 빠트리고 싶지 않은 의사 같은 고위험 직종들을 위한 집을 제공하고 있다고 전했다. 민트하우스의 지난 5월 예약률이 68%에 이르지만, 고급 호텔은 15% 정도로 고객 선호에 큰 차이가 있다.
매체는 다른 디지털 회사들도 비대면 상황을 영리하게 이용하고 있다고 전하며 남성 패션 온라인 쇼핑업체 맥 웰던을 예로 들었다. 이 회사도 팬데믹 경영 위기에 몰리기 시작하는 상황에서 주요 광고 채널인 온라인 광고에 다른 사업자들도 몰려 광고 비용이 크게 높아졌다. 봉쇄와 함께 '기능성 일상복'의 매출이 갑자기 크게 늘었다. (봉쇄로 인해 집에 머무는 남성이 많아져 일어난 결과) 회사는 인기 제품을 온라인이 아닌 라디오와 텔레비전에 광고하기로 했다. 라디오와 텔레비전은 주요 광고주들의 이탈을 겪은 상황이라 새로운 광고주가 필요했고 맥 웰던은 낮은 가격으로 광고를 할 수 있어 결국 신규고객유치 비용이 과거보다 30~40% 줄어들어 전체 수익이 증가했다.
매체는 사람들이 사무실 집단감염을 경험해 사무실도 비대면 흐름에서 벗어날 수 없을 것으로 전망하며 한 사업자가 최신식 공유사무실에서 낡은 전용 사무실로 이사한 사례를 예로 들었다.
고급 가구 쇼핑몰을 운영하는 크리스찬은, 뉴욕에서 가장 번화한 곳에 있지만 비용 부담을 줄일 수 있는 공유사무실에 회사를 차렸다. 그러나 그는 코로나19 사태 뒤, 수많은 사람이 오가는 공유사무실에서 비대면이 불가능하다고 생각해 가까운 전용 사무실로 이사했다. 운영비용에 맞춰 간 전용 사무실은 공용사무실 대비 낡고 오래됐지만, 사람들과 만남을 줄일 수 있어 코로나19 전염 걱정과 그로 인한 위험을 줄 일 수 있었다.
와이어드는 비대면 상황을 만드는 것이 생각보다 어렵지 않으며 한 번 달성하면 코로나19 전염으로 회사가 멈추는 비용보다 훨씬 적다고 강조하며 고급 체험 매장처럼 경험이 중요한 곳도 있으나 지금 같은 상황에선 고객이 비대면 경험을 원한다며, 디지털 퍼스트 회사들이 지금보다 더 많은 것들을 고객이 원하는 곳으로 전달해주고 있다고 전했다.
