◆…DB손해보험 콜센터 근무하는 모습. 사진=DB손해보험 제공
DB손해보험이 대고객 콜센터와 전국 각 지역 상담센터 20여 곳의 콜 상담업무에 안정적이고 스마트한 환경을 제공하기 위해 아리시스와 기존 환경을 전면 재구축해 콜 상담업무에 최적화된 업계 최고의 전산환경을 오픈했다고 14일 밝혔다.
이번에 새롭게 재구축된 DB손해보험의 콜센터 및 상담센터 전산환경의 가장 큰 특징은 안정적이고 극대화된 효율성 향상과 4차 산업혁명시대의 최신 기술(AI, 옴니채널 등)과 연계 및 상호적용이 가능한 고객 경험 기반의 최적 플랫폼을 구축한 점이다.
향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 완벽한 대고객 상담서비스가 가능한 토대를 마련하게 됐다.
DB손해보험 관계자는 “기존의 콜센터 및 상담센터 환경은 수동적 상담업무 지원방식으로 각 센터의 적시대응이 매우 어려운 교환기 중심의 단순 전화 연결이었다면 이제는 대고객 상담콜에 대해 적시에 능동적 대응이 가능하게 되었고 코로나19 안정적 대응을 위한 전 상담원들의 완벽한 비대면 재택상담환경도 제공할 수 있게 되었다”고 말했다.
이어 “모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화 되어 더 나은 회사의 경쟁력을 확보 할 수 있게 되었다”고 덧붙였다.
DB손해보험의 콜센터 및 상담센터 전산환경의 전면 재구축은 점점 가속화 되고 있는 비즈니스 환경의 급격한 변화와 함께 다양한 신기술과 연계돼 주요한 대고객 서비스의 핵심을 제공하는 새로운 시작이 될 것이다.
