◆…사진제공:KT
이를 통해 양 사는 AICC(AI Contact Center, AI 콘택트 센터) 기술 및 솔루션 적용 및 AI 기반의 고객경험 디지털 혁신 모델 발굴 등의 분야에서 협력을 추진한다.
AI 콘택트 센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템으로 AI 목소리 인증 도입, AI 챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 지원한다.
코로나 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AI 콘택트 센터를 선제적으로 도입하기 위한 계획의 일환으로 단순문의의 경우 AI상담을 통해 24시간 365일 상담 체계를 구축하는 한편 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 분석 및 상담 프로세스 개선 등 양질의 서비스 확보에도 힘쓸 예정이다.
양 사는 AI 기반의 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력 체계도 강화한다. 이를 위해 KT는 ABC(AI·BigData·Cloud) 플랫폼 역량과 국내 최대 규모 고객센터 운영 노하우를 현대홈쇼핑이 보유한 유통 시스템 및 고객 데이터에 접목함으로써 새로운 서비스 모델을 발굴한다는 계획이다.
