◆…사진제공:LG유플러스
LG유플러스가 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 '고객 언어 혁신' 활동을 전사적으로 추진한다고 밝혔다.
서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 소위 '찐팬'을 늘리겠다는 전략으로 지난 2017년부터 추진해온 '고객 언어 혁신' 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대, 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸는 한편 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산하겠다는 것이다.
앞서 고객이 보다 직관적으로 상품·서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 이른다.
이에 지금까지 추진해 온 고객 언어 혁신 활동의 성과를 전사 임직원이 공유할 수 있도록 캠페인을 연중 진행함으로써 일부 부서에 국한되었던 사항을 개선해 전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 내제화하겠다는 방침이다.
첫 단계로 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 전사에 공유했다. 구체적으로 CTN은 휴대폰 번호, PPS는 선불 휴대폰, mVoIP는 데이터 이용 음성통화, 라우터는 휴대용 와이파이 등으로 바꿨다.
한자식 표현과 외래어도 과납금은 더 납부한 금액, 선납은 미리 납부, 요율은 계산법, 해지 미환급금은 해지 시 돌려받아야 할 금액 등 우리말로 바꾸고 부달이나 모비고, 도수 등 복잡한 표현도 전달이 안 됨, 휴대폰 정보 이동, 분·초 등으로 순화했다.
LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환할 계획으로 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정이다.
