◆…사진제공:SK텔레콤
SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 '한국의 우수 콜센터'에 선정됐다고 25일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 서비스 품질 우수기업을 발표하는 것으로 SK텔레콤은 2004년부터 올해까지 통산 17회, 9년 연속 선정됐다.
AI 기술을 고객 상담에 접목, 문자상담 챗봇, 말로 하는 AI 상담 보이스 봇 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한 단계 높였다는 평가를 받고 있으며 지난해에는 코로나 19 확산에 따라 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하기도 했다.
이밖에도 HEART 서비스 스탠다드 프로그램, 고객가치 혁신 회의, 고객자문단과 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 하고 있다.
지난 2018년부터는 AI 기술을 활용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스(1535)를 제공하고 있으며 지난해 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI 상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 시작했다.
ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 보여주는 보이는 ARS 서비스와 함께 올해 1월에는 전자증명서 서비스 이니셜을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 함으로써 고객 편의를 높이는 등의 노력이 평가받았다.
