고객 눈높이 맞춘 쉽고 따뜻한 글쓰기 6원칙…고유 보이스톤 완성
◆…미래에셋생명은 자사 디지털 글쓰기 지침서 ‘UX 가이드라인’을 발간했다. 사진=미래에셋생명 제공
이 가이드라인을 바탕으로 미래에셋생명은 각종 디지털 콘텐츠에 일관된 글쓰기 원칙을 적용해 고객이 비대면 환경에서 쉽고 친근하게 정보를 받아들여 다음 행동으로 이어가는 최적의 UX(User Experience, 사용자 경험) 시스템을 구축한다는 방침이다.
가이드라인은 가독성을 높이고 친근한 느낌을 전달하는 데 주안점을 뒀다. 이를 위해 ▲사용자 중심으로 표현하기 ▲쉽게 이해할 수 있는 글쓰기 ▲간결하게 쓰기 ▲긍정적으로 표현하기 ▲국어표기법 주의하기 ▲목적에 맞는 글쓰기 등 6대 원칙을 제시한다.
이를테면 금융권에서 관행적으로 사용해온 어려운 한자 단어는 우리말로 순화했다. ‘고지’는 ‘안내’, ‘내방’은 ‘방문’, ‘익일’은 ‘다음 날’ 등으로 고쳤다.
‘Life Cycle’은 ‘생애주기’, ‘Needs’는 ‘필요, 바람’, ‘Peer Group’은 ‘같은 연령대’ 등 관용적으로 표기해온 외국어도 알기 쉽게 바꾼다. 고객이 사용하는 모바일 기기 및 PC 환경에 맞춰 핵심정보는 반드시 앞부분에 제시하고 가급적 한 화면(스크롤)에 담을 것을 제안한다.
이 가이드라인은 미래에셋생명이 운영하는 모든 디지털 플랫폼에 적용될 예정이다. 고객 통합앱 및 홈페이지는 물론 향후 출시 예정인 마이데이터 서비스에도 적용된다. 이를 위해 실무 임직원들로 전담 TF를 구성해 사용자 관점에서 정확하고 차질 없이 반영할 계획이다.
김남영 미래에셋생명 디지털혁신부문대표는 “일방적으로 내용을 전달하는 기존 글쓰기 관행에서 벗어나 전사적 차원에서 고객의 구체적 행동을 유도하고 상호작용하는 UX 관점의 글쓰기를 이끌어내기 위해 TF를 구성하는 등 고민을 거듭했다”며 “앞으로 장기적 관점에서 고객에게 긍정적 경험을 제공하기 위해 이번 가이드라인을 적극적으로 활용하며 더욱 편리하고 친숙한 디지털 환경을 구축해 나가겠다”고 말했다.
