소비자원 “별점 왜곡 많아 개선 필요”
65.2% ‘리뷰 이벤트’ 참여 위해 후기 작성
실제 만족도보다 높은 평점이 대다수
◆…한국소비자원 (사진=한국소비자원 페이스북)
한국소비자원이 23일 발표한 배달 플랫폼 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠) 대상 후기(리뷰) 운영 실태와 소비자 인식 조사에 따르면, 이용자의 77.3%가 음식을 주문한 뒤 후기를 작성했다.
이들 가운데 65.2%는 '리뷰 이벤트' 참여를 위해 후기를 작성했다고 답했다. 또 리뷰 이벤트 참여자의 79.6%는 해당 이벤트가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 대다수(98.3%)는 실제 만족도보다 높은 평점을 줬다고 응답했다.
이번 조사는 최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 실시한 것이다.
이벤트 참여 사실을 공개한 후기가 있는 업소는 161곳 중 4곳에 불과했다.
일반적으로 리뷰 이벤트는 후기를 남기는 소비자에게 음식 서비스를 무상으로 제공한다. 이벤트 참여를 위한 후기 작성이라는 점을 공개하지 않는다는 것은 음식점 평점이 객관성을 갖기 힘들다는 의미다.
이에 따라 소비자 상당수가 음식점 후기의 공정성을 의심하는 것으로 조사됐다.
응답자 63%는 현행 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰 시스템을 개선해야 한다고 답했으며, 대안으로는 음식점에 대한 만족도 지표인 재주문율 기반 리뷰 시스템을 가장 많이 꼽았다.
배달 플랫폼이 고객 후기를 임의로 삭제하는 것도 문제점으로 지적됐다.
'정보통신망법 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'은 입점 사업자의 권리 침해가 우려될 경우 정보통신서비스 제공자(플랫폼)가 게시물을 삭제하는 등의 임시 조치를 허용하고 있다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 ▲별점 기반 리뷰시스템 개선 ▲리뷰 이벤트 참여 후 작성한 후기의 이벤트 참여 사실 표시 ▲이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 시스템 개선 등을 권고할 예정이다.
