"고객이 전화했을 때 본인 소속과 이름을 밝히는 것은 기본입니다. 또한 고객과 통화를 할 때에도 고객이 먼저 전화를 끊은 후 본인이 끊는 것이 예의입니다." - 서울에 사는 Y씨.
"화난 사람들도 아니고 뭐가 그렇게 기분이 안 좋은지, 전화를 건 사람까지 기분이 나빠집니다. 공무원이라고 일반 시민들 깔보는 것도 아니고 전화받는 받는 예의는 있어야 되는 것 아닙니까?" - 대전에 사는 K씨.
"용무가 있어 간 사람이 그들의 잡담과 개인 전화통화 내용을 들으면서 기다려야 한다는 것이 이해가 되질 않습니다. 빠른 시정과 함께 시민들의 손과 발이 되는 某 세무서로 거듭나길 바랍니다." - 부산에 사는 K씨.
을(과세당국)의 입장에서 갑(민원인)의 불평·불만을 100% 해소할 순 없지만 최근 들어 과세당국에 대한 민원인의 불평·불만이 늘고 있습니다.
대부분 직원들에 대한 전화응대 요령에 대해 심히 불쾌한 감정을 표출하는 민원인이 있는가 하면 안일한(?) 근무태도를 질책하면서도 좀 더 나은 관서로 거듭나길 바라는 민원인도 있습니다.
국세청은 지난 7월 1일 국세청 고객만족센터를 개관하면서 납세자가 제기하는 불평·불만을 겸허하게 수용한 후 이를 국세행정 개선의 소중한 자산으로 활용해 나가겠다고 밝혔습니다.
아울러 '말 꺼내기 어려운 기관'이라는 그간의 이미지를 불식시키는 한편 직원에 대한 고객만족 세정 교육과 우수사례 확산 등을 통해 국민들로부터 신뢰를 확보할 수 있도록 최선을 다하겠다고 강조한 바 있습니다.
물론 이를 위해 국세청과 6개 지방국세청, 그리고 107개 일선세무서 직원들 모두 납세자 만족도와 신뢰도 제고를 위해 무던히도 노력해 왔다는 것을 국민들은 잘 알고 있습니다.
그럼에도 불구하고 최근 국세청 고객만족센터 홈페이지에는 납세자의 불평·불만 중 대부분이 직원들의 전화응대 요령에 대한 불친절 사례가 줄을 잇고 있습니다.
예를 들면 해당 민원을 접수한 직원과의 통화를 원해도 찾을 수 없다는 직원의 답변과 서울 다산 콜센터 처럼 고객을 친절하게 대해줬으면 좋겠다는 등 전화 불친절 사례가 단연 최고를 기록하고 있습니다.
25일 현재 국세청이 고객만족센터를 개관한 지 147일이 지났습니다. 이 기간 동안 국세청은 납세자의 불평·불만 해소를 위해 참 많은 노력을 기울여 왔습니다.
더불어 끊임없이 제기돼 왔던 직원들의 전화응대에 따른 불친절 사례 또한 꿋꿋하게(?) 수용해 왔습니다. 이제 불과 한 달만 있으면 2008년 무자년이 저물고, 2009년 기축년이 밝습니다.
올해가 다 저물기 전에 국세청이 납세자 신뢰도 제고를 위해 할 수 있는 라스트 스퍼트(last spurt), 그건 아마도 민원인을 위한 국세청 전 직원들의 전화 친절서비스 교육이 아닐까 싶습니다.
