◆…사진:유튜브
세계적인 IT기업인 삼성전자의 소비자에 대한 잘 못된 응대가 또 다시 도마에 오르며 비난을 자초하고 있다.
IT 커뮤니티인 네오윈닷넷은 충전과정에서 발화된 갤럭시S4의 유튜브 동영상 게시자에 대해 삼성전자의 홍보팀과 법률팀이 입막음용 문서를 보내 문제를 덮으려 했다가 오히려 역효과를 내고 있다고 전했다.
문제는 지난 2일 유튜브 사용자인 고우스트리리치가 충전 중 문제를 일으킨 갤럭시S4의 동영상을 게시하면서 시작되었다. 배터리가 폭발하지는 않았지만 충전 커넥터 연결부위가 타는 사고였다.
갤럭시S4는 보증기간이 남아 있는 상태였지만 충전 포트 연결구는 타버린 상태로 삼성전자가 소비자에게 제품을 교환해주고 문제를 해결했으면 간단하게 해결될 문제였다.
그러나 삼성전자는 사용자에게 문서를 보내 “유튜브에 게시된 동영상을 삭제하면 고장 난 스마트폰을 교체해 주겠다”고 제안했다.
커뮤니티는 이에 대해 “인터넷에 대해 잘 알고 있는 삼성전자가 소비자를 적당히 무마해 바보로 만들기 위한 시도”라고 맹비난했다.
또한 “회사가 문제를 조용히 덮고 가기를 원하는 것은 충분히 이해할 수 있는 일”이라면서 "그러나 문제 동영상을 삭제할 경우 장기적으로 더 많은 유튜브 사용자들의 의혹을 살 수 있다는 것은 생각하지 못한 것"이라고 주장했다.
결국 처음 동영상을 시청한 사람은 4만5000명에 불과했지만 삼성전자가 사용자에게 보낸 편지가 공개되면서 오늘 현재 27만2000명이 넘는 사람이 동영상을 시청하게 만들어 역효과를 일으키고 있다.
소식과 함께 동영상이 게시된 이 커뮤니티에도 수백 건의 댓글이 달리면서 뜨거운 반응이 이어지고 있다. 커뮤니티의 한 회원은 “보증기간 내에 고장 난 기기를 교환받기 위해서 보증계약서에 서명이 필요하다”면서도 “당연히 책임져야할 사안에 조건을 다는 것은 비윤리적으로 보인다”고 적었다.
업계관계자는 “소니가 폭발한 노트북 배터리와 관련 잘못된 응대로 홍역을 치르며 급속히 신뢰를 상실했던 사례를 살펴야 한다”며 “해외 소비자들에 대해 국내에서와 같은 방식으로 대응해 자칫 큰 화를 부를 수 있어 주의가 필요하다”고 말했다.
