삼성화재(사장 안민수)는 소비자보호 전담조직 '소비자보호센타'를 이달부터 전국적으로 확대해 운영중이라고 19일 밝혔다.
'소비자보호센타'는 영업·보상 등 현장에서 발생하는 고객 목소리에 대한 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다.
삼성화재는 현장 밀착형 업무지원을 위해 기존 본사 조직을 확대해 전국 5개 권역(서울지역 강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)에 영업·보상 실무 경험이 풍부한 인력 37명을 추가로 배치해 전문성을 강화했다.
이를 통해 그동안 민원 처리 지연에 따른 고객 불만이나 불필요한 추가 조사 등으로 인한 불편이 대폭 개선될 것으로 기대된다.
삼성화재는 올해 초 국내 보험업계 최초로 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리 시스템도 구축해 운영중이다.
이는 보험 계약부터 유지·갱신·해지까지 주요 접점별로 고객 경험을 체계적으로 모니터링하고 프로세스 개선을 가능하게 하여 고객의 잠재적인 니즈에 미리 대응하기 위한 시스템이다.
또 올 2월에는 영업·보상·상품 담당 임원이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 신설해 고객중심경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하는데 노력을 기울이고 있다.
이 같은 노력에 힘입어 삼성화재는 최근 금융감독원이 발표한 2013년 금융회사 민원발생평가 결과 1등급(우수)을 획득하기도 했다.
