사회관계망서비스(SNS)의 활성화로 기업들이 소비자의 요구를 정확히 파악하고 제품에 반영하는 일이 더욱 중요해지고 있다.
최근 식품업계에서도 고객의 목소리에 귀를 기울여 좋은 반응을 얻고 있는 제품들이 늘고 있다.
업계는 전담 조직을 구성해 실시간으로 고객의 의견을 듣고 제품에 적용하고 있다.
팔도가 기존 가격에 양을 늘려 내놓은 '팔도비빔면 1.2' 한정판은 양이 다소 모자라 아쉽다는 목소리를 반영한 제품이다.
작년 만우절 거짓말 이벤트에 '팔도비빔면 1.5인분 출시'가 등장하자 고객들은 실제로 대용량 제품을 출시해달라고 요구했다.
이에 팔도는 지난 3월 양을 20% 늘린 제품을 1천만개 생산했고, 50일 만에 모두 팔렸다.
이후 양을 늘린 비빔면을 계속 만들어달라는 요청이 이어졌고, 팔도는 한정판을 1천만개 추가로 판매하기로 했다.
팔도 관계자는 "고객만족 부서를 따로 두고 홈페이지나 고객센터 외에 SNS 등을 통해 소비자의 의견을 듣고 있다"며 "SNS는 홍보에도 중요하지만 고객의 요구나 불만을 반영하는 창구로 중요한 역할을 한다"고 전했다.
오리온은 초코파이, 포카칩 등의 가격을 그대로 두고 중량을 늘렸더니 매출 늘어나는 효과를 봤다.
고래밥은 지난 1∼4월 누적 매출액이 작년 같은 기간보다 20% 증가한 94억원을 기록하며 '제2의 전성기'를 맞고 있다.
오리온은 고래밥이 한 번에 먹기에 양이 많고 보관이 번거롭다는 소비자들의 의견에 귀를 기울여 중량을 56ｇ에서 40ｇ으로 조정하는 대신 가격을 1천원에서 700원으로 낮췄다고 설명했다.
오리온 관계자는 "소비자 목소리를 반영했더니 고래밥이 출시 33년을 맞은 장수제품임에도 다시 인기를 끌고 있다"며 "앞으로도 소비자들의 수요를 적극 반영해 여러 제품에 적용할 계획"이라고 말했다.
쿠킹 클래스 등 다양한 고객 초청 행사를 열어 소비자의 불만을 듣고 제품을 개선하는 데 활용한다.
CJ제일제당은 국내외 고객이 제안한 내용을 검토하고 개선 결과를 직접 고객에게 통보하는 서비스를 갖추고 있다.
고객 의견은 접수 후 24시간 내 해결을 원칙으로 하고, 제품 분석이 필요한 경우 2주일 이내에 회신한다.
'정말 맛있는 소시지' 제품 포장이 잘 뜯어지지 않아 불편하다는 지적에 3개월 만에 리뉴얼 제품을 출시하기도 했다 .
또 파스타 소스 제품의 양이 많다는 의견에 소용량 제품을 출시하고, 햇반 컵반 용기의 물 붓는 선을 붉은색으로 바꿔 가독성을 높이기도 했다.
CJ제일제당은 글로벌 VOC(Voice of Customer) 대응 시스템을 구축해 국가별 소비자들의 특성과 의견도 파악하고 있다.
이를 토대로 정품 여부를 중시하는 중국 수출용에는 바코드를 햇빛에 노출시키면 '다시다' 로고가 노출되도록 했고, 제품 성분에 관심이 많은 미국에서는 김 제품에 미국 농무부(USDA) 유기농 인증을 표기했다.
그 외 카누 레귤러 제품 1개를 2회 이상 나눠서 마시는 소비자가 많다는 점을 고려해 출시한 동서식품의 카누 미니, 요쿠르트를 얼려서 먹는 소비자들을 위한 한국야쿠르트의 '얼려먹는 요쿠르트' 등도 고객의 마음을 읽으려는 노력이 드러나는 제품으로 꼽힌다.
업계 관계자는 "SNS의 발달 등으로 소비자들이 예전보다 더 적극적으로 의견을 개진하고 제품에 대한 후기를 활발히 공유하고 있다"며 "이에 업계도 더 소비자의 소리에 귀를 기울이려고 노력하는 분위기"라고 전했다.
