오는 10월부터 보험 불완전판매를 예방하기 위한 해피콜(Happy-Call) 제도의 질문 방식이 '예/아니오'에서 '단답/선택형'으로 전환된다.
금융감독원은 '제2차 국민체감 20대 금융관행 개혁'의 과제로 '해피콜 제도를 개선한다'며 불완전판매 소지가 큰 핵심 소비자 불만사항에 대해 현행 예/아니오 방식의 질문을 단답/선택형 질문으로 전환한다고 19일 밝혔다. 단답형 5개, 선택형 10개 등 총 15개 질문을 도입한다.
보험회사는 신규로 보험에 가입한 계약자를 대상으로 해피콜을 통해 완전판매 여부에 대한 검증을 시행하고 있다. 모집조직이 아닌 별도 조직에서 청약철회 가능기간 내에 전화 등으로 보험계약의 중요내용을 재확인하는 작업이다.
금감원은 최근의 불완전판매 유형에도 대응할 수 있도록 신규 위험에 대한 질문항목을 기존의 34개에서 44개로 확충·보완할 계획이다.
새로운 보장이 주계약 보다는 특약으로 개발되고 있는 상품개발 추세도 반영한다. 다수의 민원이 발생하고 있음에도 현행 해피콜 질문에는 반영되지 않은 사항을 중심으로 보완할 예정이다.
현행 예/아니오 방식의 질문에 대한 답변이 긍정적인 답변인 '예' 위주로 돼 있는 부분도 '예/아니오'가 적절히 혼합될 수 있도록 변경한다.
만일 해피콜을 통해 불완전판매가 확인될 경우에는 즉시 반송·청약철회 조치 등의 대응절차를 마련하거나 보험설계사가 재방문해 추가로 설명하는 방법 등을 시행할 예정이다.
금감원은 이와 함께 민원·분쟁이 발생할 경우 증거력 인정 기준과 절차를 마련하기 위해 해피콜 답변내용이 향후 민원·분쟁조정 때 증거자료로 활용될 수 있음을 해피콜 첫단계에서 사전에 고지할 방침이다.
민원·분쟁이 발생할 때는 해피콜 녹취내역 확인을 통해 설명의무 이행여부를 검증하고 이에 따라 민원·분쟁을 처리한다. 다만 증거력 인정은 보험계약자가 질문내용을 정확히 이해했음을 명확하게 알 수 있는 단답/선택형 질문에 한해 적용한다.
금감원은 아울러 해피콜 결과를 활용한 피드백 체계를 구축할 방침이다.
신 불완전판매 지표를 개발해 내년 하반기에 적용하는 것이 목표며 기존의 불완전판매비율 항목에 추가적으로 해피콜을 통한 ▲계약반송 ▲청약철회 ▲설명보완 실적 등을 반영하는 방안을 추진할 계획이다.
또 판매채널 등 감독, 검사 때는 해피콜 결과를 활용할 예정이다.
금감원 관계자는 "생명·손해보험협회, 업계와 공동으로 TF를 구성해 운영방식과 절차 등 해피콜 제도 전반에 대한 종합 개선방안을 마련할 것"이라며 "시스템 개발 등 준비기간을 감안해 오는 10월부터 시행할 예정"이라고 말했다.
그는 이어 "오는 7월부터 3개월간 먼저 시범운영을 하는 등 안정화 단계를 거쳐 미비점을 보완할 계획"이라고 덧붙였다.
