◆…사ㅣ제공:LG유플러스
LG유플러스가 고객센터 상담 전화 연결음을 상담사 가족이 녹음한 '마음 연결음'을 29일부터 시행한다.
고객센터 상담사와 통화가 연결되기 전 “제가 세상에서 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다”, “연결해 드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다. 고객님, 잘 부탁드립니다” 등이다.
민원을 제기하는 고객 진정 효과와 상담사의 근무만족도를 높이기 위한 것으로 상담사도 누군가에게는 소중한 가족이라는 것을 알려줌으로써 고객은 상담사를 정중하게, 상담사는 친절한 응대를 기대하고 있다.
실제 고객을 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자 40% 가량이 상담태도가 바뀌었다고 답했으며 상담사 또한 스트레스가 54.2% 감소하고 존중 받는 느낌은 25%가 증가한 것으로 나타났다.
LG유플러스는 감정노동자인 고객센터 상담사 처우개선을 위해 다양한 노력을 해왔다. 지난 7월부터 성희롱이나 음란전화가 들어오는 경우 첫 번째 통화에서 전화를 끊을 수 있는 제도를 국내 최초로 시행하고 있다.
악성 소비자가 성희롱이나 음란성 발언을 하면 자동응답(ARS) 경고 멘트 송출과 함께 통화를 종료하고 해당 고객은 24시간 동안 재인입도 제한된다.
또한 상담 및 교육 공간, 편의시설, 공기 질, 조명 등을 대대적으로 개선하는 근무환경 개선 프로그램 해피하우스도 구축해 나가고 있다.
