◆…사진제공:SK텔레콤
SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅에서 주관한 'KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국산업의 고객만족도) 조사에서 이동통신 부문 20년 연속 1위를 수상했다고 12일 밝혔다.
지난 3월에는 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사 이동통신 부문에서도 20년 연속 1위에 올랐으며 지난 7월에는 한국표준협회 선정 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 18년 연속 1위를 수상한 바 있다.
이로써 SK텔레콤은 국내에서 가장 공신력 있는 3개 기관이 선정하는 고객 만족도 평가에서 기록을 경신하고 있다. 고객의 목소리를 의사결정에 반영한 상품과 서비스를 지속적으로 선보인 결과라고 설명했다.
CEO를 비롯한 임직원이 고객의 의견을 주제로 토론하는 고객중심경영회의를 1997년부터 매달 시행하고 상품·서비스의 개발과 운영 과정에서 고객의 이용경험을 품질 개선에 반영하는 고객경험관리(CEM:Customer Experience Management) 시스템을 2009년부터 도입하고 있다.
특히 고객경험관리 시스템은 빅데이터 분석 기술을 기반으로 매월 발생하는 약 640만 건의 고객 상담 내용을 분석해 개선이 필요한 부분은 즉시 전 사업부문과 공유 및 반영되고 있다.
더불어 고품질의 네트워크 서비스 제공을 위해 도서 산간지역 품질 측정과 개선을 포함 지역축제와 행사장에 T무료충전소 등을 운영하며 차별화 된 찾아가는 서비스도 제공하고 있다.
