◆…NH농협은행이 상담품질 전수평가 금융서비스 특허를 취득했다. 사진=NH농협은행 제공
상담품질 전수평가 장치는 AI 빅데이터를 기반으로 고객과 상담한 통화 자료를 실시간 수집·분석하여 고객성향을 분류하고, 상담 업무의 지식수준을 진단할 수 있도록 특화된 시스템이다. 이를 통해 효과적인 모니터링이 가능하며 금융상담 서비스 품질을 혁신적으로 향상 할 수 있을 것으로 보인다.
농협은행은 이번 특허 외에도 인간처럼 학습 및 추론하여 고객 질문에 답을 지원할 수 있도록 하는 AI상담도우미, 상담내용을 이슈별로 자동 분류하여 특이사항을 감지하는 AI이슈분석를 특허출원해 등록 대기 중에 있다.
최명규 농협은행 고객행복센터장은 "고객행복센터는 일 평균 6만여명의 고객과 소통하는 최일선으로 이번 특허를 통해 보다 나은 금융상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다"면서 "앞으로도 AI를 기반으로 한 시스템을 개발하여 고객을 최우선으로 한 금융상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
