◆…풀무원그룹은 지난 14일 공정위와 한국소비자원 주최로 서울 서초구 엘타워에서 열린 '2018년 CCM 인증서 수여식 및 CCM 평가기준 개선 세미나'에서 계열사 <풀무원건강생활>, <푸드머스>, <올가홀푸드>가 CCM인증을 받았다고 밝혔다.
풀무원그룹은 지난 14일 공정위와 한국소비자원 주최로 서울 서초구 엘타워에서 열린 '2018년 CCM 인증서 수여식 및 CCM 평가기준 개선 세미나'에서 계열사 <풀무원건강생활>,<푸드머스>, <올가홀푸드>가 CCM인증을 받았다고 17일 밝혔다.
CCM은 기업이 수행하는 모든 경영활동이 소비자 관점에서 구성되고 지속적으로 개선되고 있는지를 인증하는 제도로 2년에 한 번씩 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 국가공인제도다.
이번에 인증을 받은 3개 계열사들은 지난 2010년 최초 인증을 획득하였고 2012년, 2014년, 2016 년에 이어 올해까지 5회 연속 인증을 받으면서 8년간 CCM 인증을 유지해 오고 있다. 이번 인증으로 2020년까지 2년 더 소비자중심경영 인증 기업의 자격을 갖추게 됐다.
우선 로하스생활기업 '풀무원건강생활'은 이번 평가에서 전임직원의 소비자중심경영 실천을 독려하기 위해 최고 경영자가 CCM을 총괄하고 CCM 전담조직을 운영하는 등 CCM 확산을 위해 노력하는 부분이 바람직하다는 평가를 받았다.
전담조직 'CCM위원회'에는 R&D, 마케팅, 구매, 생산, 영업 등 조직 내 다양한 조직이 참여해 CCM전략을 함께 수립하고 실행하며 다각적으로 소비자 중심 경영 활동을 전개하고 있다.
고객만족도를 제고하기 위해 소비자패널을 운영하며 제품별 고객만족도조사를 실시하고 고객의 소리(VOC: Voice of Customer)를 모니터링해 제품 및 서비스 품질 개선에 힘쓰고 있다는 점도 우수한 평가를 받았다. 고객기쁨센터(콜센터), 카카오톡 기반의 '챗봇' 모바일 고객센터, 홈페이지, 블로그, 소셜미디어 채널 등 다양한 채널을 통해서도 고객과의 소통을 강화해 나가고 있다.
산하 협력업체와의 상생을 도모하고 체계적인 품질 관리를 위한 QMS(Quality Monitoring Scheme)를 도입하며 대내외 경쟁력 강화에 힘쓰고 있다고 평가받았다. 구매 담당자 및 협력기업의 행동 규범, 유기농산물의 이력관리 및 영농일지 표준화 등 업계 내 수준 높은 표준과 기준을 상생 업체에 제시하고 있다. 철저한 품질 관리 체크리스트를 마련해 준수 여부를 정기적으로 점검하고, 연간 점검 계획을 실행하는 등 체계적인 품질관리 맵을 운영하고 있다.
식자재유통 전문기업 '푸드머스'는 임직원들에게 소비자중심경영을 적극적으로 알리기 위한 다양한 활동을 하고 고객 응대 시스템과 고객만족도를 개선한 점에서 좋은 평가를 받았다.
푸드머스는 소비자중심경영을 임직원들에게 알리기 위해 최고경영자와의 정기적인 간담회를 실시하였으며 CCM 온라인 교육을 진행했다. 또한 고객 응대 시 실시간으로 통화응대율과 통화품질 관리, 체계적인 VOC 성과지표 운영 등으로 고객만족도를 개선했다.
온오프라인의 다양한 채널을 통해 고객과 소통하고 있는 점도 강점으로 인정받았다. 온라인 교육 지원 시스템을 통해 고객들에게 동영상 강좌, 제품 소개 리플렛 등 고객 맞춤형 정보를 다양하게 제공했다. 또한 SNS를 통해서도 고객에게 먹거리에 대한 유용한 정보를 제공했다.
VOC를 바탕으로 고객의 불만을 사전에 예방하는 '사전예보제' 실시, 주요 VOC 개선 과제 선정 및 조치, 정기적으로 고객 만족도 조사를 실시하고 있는 점도 인정받았다. 특히 고객 불만 접수시 3일내 개선 조치를 고객에게 피드백하고 올해 35개의 주요 VOC개선 과제를 선정하여 개선 조치했다.
LOHAS Fresh Market '올가홀푸드'는 2010년 친환경 식품 유통 기업으로는 최초로 CCM 인증을 받은 이래 전사적으로 CCM활동 성과를 창출하고자 지속적으로 노력하는 부분을 인정 받았다. 친환경 식품 유통 기업 중에서 CCM 인증을 받고 있는 기업은 올가홀푸드가 유일하다. 특히 올가는 소비자 편익 제고를 위한 상품차별화 강화와 신사업 개발 등을 적극 전개하여 소비자 권익 증진에 힘쓴 점을 높이 평가 받았다.
올가는 회원 대상의 스페셜 멤버십인 '올가맘(ORGA Mom) 멤버십'과 '풀비타(Full-vita)클럽'을 도입해 고객 특성에 맞는 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 간편식에 대한 고객 니즈를 반영해 친환경 재료로 만든 RMR(Ready Meal Restaurant) 상품인 '올가의 키친(ORGA Kitchen)'을 운영한다. 또한 친환경 식품 기업 최초로 당일배송•새벽배송이 가능한 거점 물류센터 도입을 통해 배송서비스를 강화했다.
생산농가, 산지, 협력사 등 협력업체와의 상생경영을 통한 적극적인 협력시스템 운영으로 고객 만족 및 신뢰성 제고에 기여한 점을 CCM 운영의 바람직한 사례로 인정받았다. 올가는 49개 품목 451개 농가가 저탄소인증을 취득하도록 육성하였고 친환경 우수농가 6명을 '올가 마이스터'로 선정해 최첨단 기술을 지원했을 뿐 아니라 고객 만족도까지 업그레이드 했다.
풀무원은 5개 계열사가 7년 이상 소비자 중심경영 기업의 지위를 유지하고 있으며 이번에 5회 연속 인증을 받은 3개 계열사 외에 풀무원식품이 현재 11년 연속으로 인증을 유지해오고 있다. 이씨엠디(현 풀무원푸드앤컬처)역시 2012년 단체급식업계 최초로 CCM인증을 받은 이후 지난해까지 4회 연속 인증을 획득했다.
