소비자인 서소연은 업무 중 스마트 폰 메시지를 확인한다. 집에 있는 인공지능인 알렉사가 오늘 저녁 메뉴로 스테이크(서소연이 1주일에 한번 요리해 먹는)를 주문하였다는 것과, 서소연이 집에 도착하는 시간에 맞추어 배달이 될 것이라는 메시지이다. 스테이크를 맛나게 요리하는 방법 역시 다운로드해 놓았다는 메시지와 함께… 최근 서소연의 쇼핑 대부분은 인공지능인 알렉사가 알아서 해 준다. 지난 주에는 생일을 맞아 집에서 파티를 하는 정보(참석하는 친구 수, 케익 종류, 포도주, 기타 파티에 필요한 물품)를 입력을 하자 2시간 만에 알렉사가 쇼핑 중심 플랫폼에 접속을 해서 주문을 완료하고 파티 시간에 맞추어 주문한 물품들이 도착하여 즐거운 파티 시간을 가졌다. 때로는 이미 입력된 정보(서소연의 라이프 패턴과 사이클)에 맞추어 서소연이 생각하지 않은 제품(음료수, 건강을 고려한 식재료 주문, 음식을 만드는 레시피 등)을 주문하기도 한다. 더 나아가서는 스마트폰에 입력된 서소연의 일정에 맞추어 여행 또는 출장에 필요한 물품(기상을 위한 알람설정, 입고 갈 옷 결정, 소카예약, 화장품, 비행기표, 숙소 등)을 자동으로 주문하거나 필요한 정보를 수집하기도 한다. 서소연은 이러한 기술적인 혜택에 몹시 만족하고 있지만 한편으로는 자신의 구매의사결정 개입이 줄어드는 것에 대해 고민을 하기 시작한다.
송사진은 생활용품 기업의 세일즈마케팅 전문가이다. 4차산업혁명 기술 중 빅데이타와 인공지능을 활용한 마케팅전략수립에 고민을 하고 있다. 최근의 음성인식 서비스들이 소비자들의 생활속에 침투하면서 소비자를 대상으로 한 기존의 광고, 프로모션 효과가 낮아지고 있는 문제를 해결해야 한다. 수집한 정보와 트랜드에 의하면 음성인식 서비스가 소비자들의 구매과정에 개입하는 정도가 많아지고 있다. 음성인식 서비스를 새로운 세일즈마케팅 대상으로 판단을 해도 되는지? 만일 그렇다면 어떤 전략을 수행해야 하는지 등등에 대해 고민중이다.
위의 이야기는 4차산업혁명 기술이 우리의 일상에 침투한 모습으로 조만간 현실이 될 수도 있는 어느 소비자의 일상 중 한 부분이다. 그리고 기업의 세일즈마케팅 담당자의 고민이다. 아마도 현재의 기술발전 속도와 응용의 수준을 본다면 조만간 기술적으로는 충분히 실현 가능한 일상과 구매패턴이 될 것이다. 이러한 변화는 기업의 세일즈마케팅 전략에 새로운 변화를 요구하고 있다. 이제 기업의 세일즈마케팅 대상이 2중으로 바뀌어야 한다.
첫째, 인공지능에게 팔아야 한다. 음성인식 비서의 사용이 활성화되는 등 인공지능이 소비자들의 생활 속으로 침투할수록 소비자들의 구매를 인공지능이 대신할 것이다. 인공지능은 자신의 주인인 소비자의 생활, 건강, 라이프 스타일 등과 관련된 모든 데이타를 분석해 소비자 대신 필요할 때 필요한 것을 플랫폼과 접속을 통해 구매를 할 것이다. 물론 입력된 주인의 데이타를 근거로 소비자가 모르는 하지만 소비자의 건강이나 라이프 스타일을 유지하는데 도움이 되는 상품과 서비스에 대한 정보를 수집해 주인인 소비자에게 추천도 할 것이다.
아래의 그림은 인공지능이 자신의 주인을 위해 구매하는 것을 프로세스로 표현한 것이다. 이렇게 된다면 기업의 세일즈마케팅 실무자는 인공지능이 자주 접속하는 플랫폼을 탐색하고 그 플랫폼에 제품과 서비스를 홍보하거나 인공지능의 검색에 노출될 수 있는 프로모션을 해야 할 것이다. 따라서 멀지 않은 미래 기업의 세일즈마케팅 대상은 소비자뿐만 아니라 인공지능이 될 것이다.
◆…<4차산업혁명과 유통산업의 미래-손건일>
둘째, 소비자를 대상으로 팔아야 한다. 소비자들은 편리함(시간절약, 정보검색의 어려움 해결 등) 때문에 자신의 인공지능 비서를 활용한 구매를 더 선호할 것이다. 물론 앞의 서소연처럼 만족도에 대한 고민을 하겠지만… 여기서 기업의 세일즈마케팅 담당자는 다음의 사실을 알고 전략을 수행해야 할 것이다. 소비자들이 가진 권한 즉 인공지능에게 제공하는 자신의 정보수준에 따라 음성인식비서를 활용한 구매의 폭을 제한할 수 있다는 것이다.
물론 음성인식 비서의 제안을 거부할 수도 있고, 자동이 아닌 반자동으로 최종 의사결정은 소비자 자신이 할 수도 있다. 그렇다면 결국 기업은 소비자를 대상으로 한 세일즈마케팅도 실행을 해야 한다. 그 방법은 기존의 매스마케팅에서 현미경마케팅으로 전환을 해 소비자들의 마음을 얻어야 한다. 기업의 세일즈마케팅 메시지가 소비자들의 호주머니속으로 들어가야 한다.
인공지능을 대상으로는 구매 전의 정보제공, 추천, 소비자의 라이프스타일 적합도, 준거집단의 트랜드 등 개별 소비자의 특성에 맞는 다양한 정보를 제공해야 한다. 소비자를 대상으로는 구매 후의 사용가치를 중심으로 접근을 해야 할 것이다. 이제 소비자는 자신이 누릴 최종 사용가치만을 의사결정의 기준으로 활용한다. 그 전의 구매활동은 인공지능인 음성인식 비서가 다 할 것이다. 그래서 기업의 세일즈마케팅 전략은 듀얼마케팅을 실행해야 한다.
