고객과 소통으로 시작하고 소통으로 마무리 되는 업무가 영업이다. 효과적인 소통은 관계를 구축함과 동시에 고객의 구매의사결정에 영향을 미치고, 거래지속 판단에 영향을 미친다. 그러므로 영업사원의 소통 수준은 영업의 성과를 결정하는 중요한 역할을 한다. Peter gloor박사 등의 연구(2017, The impact of virtual mirroring on customer satisfaction, journal of business research)에 따르면 고객과 소통을 잘하는 영업사원이 더 많은 성과를 올린다고 하였다.
영업사원이 갖추어야 하는 소통의 출발은 고객의 마음을 열고 공감대를 형성하는 것이다. 즉 소통을 통해 고객이 가진 영업사원에 대한 부정적인 태도나 마음을 우호적으로 바꾸고 열수 있어야 한다. 다음으로는 영업사원과의 상담이 자신의 업무수행과 삶의 질을 올리는데 도움이 된다는 믿음/신뢰를 갖도록 할 수 있어야 한다. 신뢰는 약속이 지켜지면서 기대를 충족시켜 주는 것이다. 특히 제품과 서비스에 대한 고객의 기대는 100% 충족되어야 한다. 결국 영업사원의 소통력은 고객과의 우호적인 관계구축과 제품과 서비스의 가치에 대한 신뢰를 얻는 중요한 역량이다. 영업사원이 갖추어야 하는 소통력은 다음과 같다.
우수한 영업사원은 저 성과자보다 고객과 더 빈번한 대화와 소통을 하고, 대화와 소통의 주제가 다양하며, 대화의 분위기를 우호적으로 만들 줄 안다. 이러한 소통을 통해 고객이 영업사원을 만나는 것에 대한 부담을 줄인다. 고객은 자신의 이야기에 관심을 갖고 몰입해주는 영업사원을 좋아한다. 소통을 잘 하는 영업사원은 사소하고 개인적인 대화 주제에 대해서도 이 대화를 깊고 넓게 만들 줄 안다. 즉 대화 소재를 수평적 확장과 수직적 확장을 통해 대화를 풍부하게 만들어 간다. 특히 공감력을 통해 고객 입장에서 고객과 같은 느낌과 감정을 경험하고 그것을 적절하게 표현할 줄 안다. 소통에 유능한 영업사원은 고객의 관심사에 귀를 기울이고, 경청을 한다. 고객이 하는 말의 이면 즉 고객이 알고 싶거나 해결하고 싶은 문제를 파악하고 그것에 대한 솔루션을 제안할 수 있어야 한다 경청을 하고 공감을 한다는 것은 고객이 표현하지 않는 것(고객의 문제)을 알아주는 것이다.
다음으로 우수한 영업사원은 제품/서비스와 관련된 소통을 할 때는 직접적인 표현과 쉬운 언어사용 그리고 고객의 요구에 대한 신속한 대응을 한다. 또한 일관된 메시지를 사용하며, 고객이 예측 가능한 영업활동을 한다. 직접적인 표현은 솔직하게 소통을 한다는 것으로 영업사원이 고객을 기술과 테크닉으로 설득(고객을 이용하거나, 징징거리거나 잔머리를 굴리는)하지 않는 다는 것을 고객이 느끼도록 하는 것을 말한다. 쉬운 언어 사용은 고객입장에서 고객의 언어를 사용해 제안을 하고 가치를 알리는 것으로 영업사원의 표현과 언어는 쉽게 이해 되어야 한다. 전문용어, 기술적인 용어를 많이 사용하지 않도록 해야 한다. 빠른 대응은 고객이 궁금한 것을 궁금해 하지 않도록 하는 것이다. 최근의 4차산업혁명 기술과 SNS의 발전은 고객의 인내심을 단축시킨다. 따라서 영업사원들은 고객과 소통을 할 때 고객이 궁금해 하는 것과 요구에 대해 신속한 대응을 해야 하고. 더 나아가서는 고객이 요구하지 않은 하지만 고객의 의사결정에 도움이 되는 메시지를 전해야 한다.
마지막으로 소통을 잘 하는 영업사원은 다양한 표현법을 활용해 제품과 서비스의 가치를 고객이 기억 속에 명확하게 새겨 넣는다. 의인법(힘내라 유산균), 활유법(세상이 꿈꾸는 도시), 반복법(우리 강산 푸르게 푸르게), 은유법(질투는 여자의 힘), 비유법(침대는 가구가 아닙니다 과학입니다), 문답법 등의 방법을 활용해 제품과 서비스의 가치를 흥미롭게 그러면서 기억하기 쉽도록 전한다.
결국, 고객은 영업사원과의 소통을 통해 자신의 구매결정을 한다. 그것이 대면소통이든 SNS를 활용한 소통이든 소통은 영업사원의 성과향상에 결정적인 역할을 한다. 그리고 소통을 잘 한다는 것은 말을 잘 하는 것이 아니다. 진정한 소통은 관계를 구축하고, 신뢰를 쌓으며 상호작용의 과정을 통해 서로가 원하는 성과달성을 지원하는 것이다.
