대형마트 5년, 슈퍼마켓 2년 연속 1위
주주 변경 이후 기업 체질개선으로 고객 잡기 성공
스페셜, 온라인, 익스프레스 등 전 사업 분야서 혁신
◆…18일 서울 강서구 등촌동 홈플러스 본사에서 한상록 한국능률협회컨설팅(KMAC) 상무(가운데)가 김웅 홈플러스 상품부문장(왼쪽)과 주대중 홈플러스 익스프레스사업부문장(오른쪽)에게 '2019 고객이 가장 추천하는 기업' 인증패를 전달하고 있다. 사진=홈플러스 제공
홈플러스(사장 임일순)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2019 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS: Korean Net Promoter Score, 고객추천지수)' 평가에서 5년 연속 대형마트 부문 1위, 2년 연속 슈퍼마켓 부문 1위에 선정됐다고 18일 밝혔다.
'고객이 가장 추천하는 기업'은 고객이 기업의 상품과 서비스를 경험한 후 다른 사람에게 추천하고자 하는 의향을 측정하는 평가제도다. 한국능률협회컨설팅은 매년 수도권과 6대 광역시에 거주하는 소비자 1만여 명을 대상으로 조사를 실시하고 있다.
이번 평가에서 홈플러스는 지속적인 혁신으로 고객 가치를 높이고 차별화된 서비스 경쟁력을 갖춘 점을 높게 인정받아 대형마트 및 슈퍼마켓 부문 1위 기업으로 선정됐다.
대표적인 사례가 '홈플러스 스페셜'이다. 슈퍼마켓에서부터 창고형 할인점까지 각 업태의 핵심 상품을 한 번에 살 수 있는 '하이브리드 디스카운트 스토어'다. 꼭 필요한 만큼 조금씩 사는 1인 가구뿐 아니라 박스 단위의 가성비 높은 대용량 상품을 선호하는 자영업자까지 모두 편리하게 이용할 수 있도록 상품을 모으고 매장을 탈바꿈시켰다.
온라인 배송 서비스는 전국 140개 모든 점포를 각 지역별 '고객 밀착형 온라인 물류센터'로 활용해 고객의 자택 가장 가까운 곳에서 가장 빠르고 신선하게 배송하고 있다. 이를 위해 2021년까지 피커(장보기 전문사원)는 기존 1400명에서 4000명, 콜드체인 배송차량은 기존 1000여 대에서 3000여 대로 늘려 온라인 서비스를 대폭 강화할 방침이다.
저가 위주의 PB 시장에서 최근 프리미엄 PB 브랜드 '시그니처'를 론칭한 것도 고객 만족도를 높이는데 크게 기여했다. 또 올해 1월 아시아 최초로 가입한 유럽 유통연합 EMD(European Marketing Distribution AG)와 함께 유럽의 매력적인 상품을 국내에 선보이며 '유럽 상품 = 홈플러스'라는 인식을 확산시킨 것도 주효했다.
슈퍼마켓 브랜드인 익스프레스는 '신선하고 젊은' 매장으로 재편해 소비자의 마음을 잡았다. 전 점포를 고객이 많이 찾는 신선식품과 간편식 전문매장으로 리뉴얼하는 한편 모바일 배달앱 '요기요'와 제휴한 장보기 즉시배송, 오후 10시까지 배송, 택배 서비스 등 지역 주민들의 편의를 높일 수 있는 다양한 서비스 확대에 나서고 있다.
홈플러스 임일순 사장은 “늘 앞서 움직이는 고객의 현명한 선택을 돕기 위해 끊임없이 변신 중”이라며 “고객, 협력사, 직원 모두의 생활 가치를 높이기 위해 노력하겠다”고 말했다.
