◆…사진제공:SK텔레콤
SK텔레콤이 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 도입하는 등 인공지능(AI) 기술을 통한 고객 편의성 확대에 나선다고 29일 밝혔다.
AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 도입하고 기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대하는 한편 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 AI 기술을 접목할 예정이다.
이를 통해 24시간 고객 상담이 가능한 고객센터 시스템으로 편의성을 높이는 동시에 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 효율성을 높이도록 함으로써 사람과 AI가 상담서비스를 제공하는 시대를 열 것으로 기대된다.
음성 대화로 상담하는 보이스봇(Voicebot) 서비스 '말로 하는 AI 상담'을 16일부터 수도권 고객센터에서 선보인 데 이어 30일부터는 전국으로 확대할 예정으로 음성인식, 언어이해, 음성합성 기술을 적용해 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있다.
고객이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움 없이 문의 내용을 말하면 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내해 궁금한 내용을 빠르고 쉽게 해결할 수 있을 것으로 기대된다.
수개월 간 회사 내부 시범 운영을 통해 요금 확인, 데이터 선물/리필하기, 부가서비스 가입/해지, 청구서 변경/재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했다는 평가다.
올해 안에 고객센터 모바일 앱(App.) 모바일 T월드에도 챗봇 서비스를 도입하는 한편 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 계획이다.
