우리은행은 AI상담봇 도입과 챗봇 고도화를 위한 우선협상대상자 선정을 마치고 인공지능(AI) 상담 통합 플랫폼을 구축한다고 19일 밝혔다.
AI상담봇은 인공지능 기술을 활용해 예적금 만기, 대출 연체, 각종 사고신고 등 단순업무에 정확한 답변을 제공하며 구체적인 상담이 필요할 경우 상담직원에게 연결해 준다.
AI상담봇이 단순 상담업무를 처리하게 되면서 고객 대기시간이 단축돼 고객만족도 향상은 물론 상담직원이 전문적인 내용으로 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성도 높아질 것으로 기대된다.
현재 WON뱅킹 등에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 인공지능 기반 대화엔진을 적용하는 챗봇 고도화도 추진한다.
우리은행 관계자는 “이번 인공지능 상담 통합 플랫폼 구축 사업을 통해 상담 대기시간 단축을 통한 고객 만족도 향상 및 상담직원 역량 강화가 기대된다”며 “고객센터에 AI전담 운영팀신설을 비롯한 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로의 진화를 위해 디지털 혁신을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
