◆…사진제공:LG유플러스
LG유플러스(대표 황현식)가 22일 서울 종로 1호 무인매장 'U+언택트스토어(Untact Store)'를 개점하고 온라인 기자간담회를 통해 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다.
비대면 채널 혁신은 무인화 매장 U+언택트스토어 오픈, 공식 온라인몰 유샵(U+shop) 간편인증·간편결제 시스템 도입, 비대면 고객 케어 프로그램으로 임경훈 컨슈머 영업부문장은 ”비대면 선호 고객이 증가함에 따라 시스템을 재정비하고 효율적으로 개선하는 등 채널 혁신에 나서고 있다”라며 “경험 중심의 서비스를 제공함으로써 공감을 얻어 찐팬(진정한 팬)을 확보하겠다“고 밝혔다.
우선 23일 무인화 매장 1호점이 수개월에 걸친 사전 고객조사를 기반으로 서울 종로구에 문을 연다. 기존 무인매장이 유심 개통 또는 기기변경만 지원하는 데 비해 유심 개통·기기변경은 물론 신규 가입, 번호이동까지 고객 진행할 수 있다.
더불어 셀프 개통 존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택이 가능하고 신규 가입, 기기변경, 번호이동을 완료하면 QR코드 티켓이 출력돼 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심 카드를 현장에서 즉시 수령 받는다.
U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있을 뿐만 아니라 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 스스로 처리할 수 있다.
다음으로 LG유플러스는 네이버 간편인증·간편결제 도입과 국내 최고 수준의 AI 챗봇, 온라인 매장방문예약 서비스 등 공식 온라인몰 유샵(shop.uplus.co.kr)도 개편한다.
먼저 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타겟 고객인 2040세대를 공략하기 위해 네이버와 제휴, 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 네이버 간편인증 도입에 따라 온라인 가입 시 지문, 패턴, 비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다.
온라인몰 스마트폰 구매 시 주요 고객 불편사항으로 지적돼 온 복잡한 신용카드 결제방식도 개선, 신용카드 결제 절차를 거쳐야 했지만 네이버 간편결제 도입을 통해 2단계로 간소화됐다.
세 번째로 비대면 고객 상담 시스템 유샵 AI 챗봇도 새롭게 선보였다. 최신 버트(BERT) 기반 언어모델을 적용해 AI 챗봇 기능을 고도화했으며 사전 테스트 결과 상담 정확도 90%로 국내 최고 수준으로 나타났다.
특히 고객이 상품 비교, 월 납부 요금 계산 등 복잡한 질문도 마음껏 할 수 있어 다양하고 구체적인 답변을 얻을 수 있고, 전문가와 상담을 원하면 AI 챗봇과의 상담 이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.
마지막으로 고객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스와 함께 하나금융그룹과 제휴해 전용 제휴카드도 2분기 내 출시한다.
