◆…사진제공:KT
KT(대표 구현모)가 25일 한국능률협회컨설팅 주관 '2021년 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI)'에서 초고속인터넷·이동통신 분야 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다.
전국 업종별 대표 콜센터의 상담 품질을 해마다 측정, 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 제도로. KT는 AI 상담 솔루션 및 AI 보이스봇 등 등을 통한 상담사 업무지원, 고객 최우선 관점에서의 디지털 혁신 추구 등에서 높은 평가를 받았다.
KT 고객센터는 고객 중심의 서비스와 AI 기술을 접목, 올해 4월부터는 AI 음성 가상상담을 본격 개시해 약 160여 개 분야 65만여 건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 직접 해결하며 상담사들의 단순·반복 업무를 경감시켰다.
특히 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영하며 불편사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담을 제공하는 것은 물론 외국인 고객들의 불편을 덜기 위해 영어와 일본어, 중국어를 비롯한 5개 국어로 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 확대해 운영 중이다.
또한, 업계 처음으로 문의 빈도가 높은 신규가입 고객을 대상으로는 100-100케어 프로그램을 통해 서비스 품질 만족도를 제공하기 위한 맞춤형 상담을 제공한다.
