◆…DGB생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사’에서 3년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 사진=DGB생명 제공
한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 고객들이 서비스 품질에 체감하는 만족도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 지수화한다. 2004년부터 매년 1회씩 조사결과를 발표하고 있으며 올해는 54개 산업의 325개 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표했다.
DGB생명은 지난해 2년 연속 우수 콜센터로 선정된 이후에도 통화품질 향상을 위한 교육과 모니터링을 지속적으로 실시했다. 이에 따라 이번 조사에서도 ▲통화연결성 ▲고객맞이인사와 발음정확성 ▲문의에 대한 적극적인 안내와 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 ▲문의 내용의 신속한 파악과 쉬운 설명 ▲종료인사 등 5개 영역에서 고루 높은 점수를 획득했다.
특히 코로나19 위기 이후 비대면 트렌드가 확산돼 콜센터 고객 상담이 늘어나는 가운데서도 3년 연속 서비스 품질을 유지한 것을 인정받았다는 점도 고무적이다. DGB생명은 이를 위해 콜센터 상담원을 대상으로 정기적인 코로나19 예방수칙 교육 및 상담공간 분리운영을 추진함으로써 상담 중단 리스크를 예방하고 오프라인 업무 간소화를 통해 상담원들의 업무 몰입도를 향상시켰다.
DGB생명 관계자는 “대고객 업무의 비중이 점차 모바일 비대면 서비스로 이동하는 가운데 전문화된 서비스에 대한 고객 니즈에 발맞춰 차별화된 기능을 정비하고 고객 커뮤니케이션 서비스의 품질을 고도화한 결과”라며 “DGB생명은 앞으로도 고객 신뢰와 만족도 향상을 추구하는 소비자 중심 경영을 이어갈 것”이라고 말했다.
한편 DGB생명은 콜센터뿐만 아니라 전사적으로 고객들이 실제 체감할 수 있는 소비자 친화적 비대면 서비스를 강화하고 있다. 모바일 청구시스템의 고도화를 통해 거래 업무를 비롯한 복잡한 계약 변경 업무, 종이서류 없이 모바일로 보험금을 바로 청구할 수 있는 ‘실손보험 간편청구’가 가능해졌으며 비대면 본인확인 서비스도 바이오인증, 카카오인증 등을 통해 편리하게 접근이 가능하다. 또한 통화버튼만 누르면 디지털보험으로 바로 연결할 수 있는 ‘다이얼링크’를 도입하는 등 다양한 대고객 업무에서 디지털, 비대면 서비스를 강화하고 있다.
