관세청, "정책고객 서비스 품질 높아졌다"

관세청이 제공하고 있는 정책고객 서비스 품질이 대폭 높아진 것으로 나타났다.

정책고객서비스(PCRM: Policy Customer Relationship Management)란 정책분야를 나누어 정책고객의 수요에 맞는 차별화된 맞춤형 정보를 제공하는 것을 말한다. 각 부처에서는 이들 정책고객DB를 구축해 이메일이나 문자메시지를 통해 부처정책을 홍보하거나 의견을 수렴하는 통로로 활용하고 있다.

9일 관세청에 따르면 지난해 11월부터  '6시그마 정책고객서비스 프로젝트'를 추진한 결과 고객정보 정확도는 종전 78.5%에서 96.4%로, 발송 성공률은 56.28%에서 90%로, 개봉율은 25.05%에서 40%로 대폭 높아졌다.

이는 그만큼 서비스 품질이 향상됐음을 반영하는 것이다.

관세청은 그동안 전 직원을 대상으로 체계적인 관세행정 고객기준 분류표를 마련하고, 고객확보 캠페인을 벌여 부실·부정확한 고객을 제외시키는 등 고객 데이터 베이스를 정비했다.

또 정책고객서비스 가이드라인을 만들어 전직원에게 PCRM 운영 방향을 제시해 주는 등의 노력을 기울여 왔다.