◆…신한라이프가 대고객 서비스 개선을 위해 고객컨택센터 인바운드 상담 업무에 AICC 음성봇을 도입한다. 사진=신한라이프 제공
기존에 업계에서는 콜센터 아웃바운드 상담 업무를 중심으로 음성봇을 운영했지만 인바운드 업무까지 처리할 수 있도록 구축한 AI(인공지능) 기반의 플랫폼은 없었다.
이번에 도입한 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지하여 TTS(text to speech)음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객은 콜센터 대표번호로 전화를 할 때 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지않고 원하는 서비스를 직접 ‘말’로 하면 된다.
신한라이프는 지난 6월부터 음성봇 ‘보리(보험의 리더)’를 파일럿으로 운영했다. ‘보리’는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 ▲보험계약대출·상환 ▲계속보험료 즉시 출금 ▲가상계좌 발급 ▲보험금청구를 위한 가상팩스 발급 ▲증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료한다. 또 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 단시간에 보다 많은 고객에게 효율적으로 안내할 수 있다.
인바운드 음성봇 시범 서비스는 디지털 수용성이 비교적 높은 20~40대 이하 고객에게 제공됐고 서비스 오픈 후 2개월만에 인바운드 요청 건 약 35%, 아웃바운드 안내 서비스의 약 60%를 음성봇이 직접 처리했다. 앞으로 신한라이프는 콜센터 인입콜 중 음성봇 서비스 제공 비율에 따라 서비스 대상 고객을 점차 확대해 나갈 계획이다.
고객은 콜센터 상담원의 통화 대기가 많은 경우 장시간 통화 대기하는 불편함 없이 직접 24시간 365일 음성봇을 통해 원하는 서비스를 이용하는게 가능하다. 콜센터 상담사는 단순·반복 통화 업무 감소로 대기 고객이 줄어들어 변액, 종신보험 상품 등 복잡한 안내 업무에 집중할 수 있다.
신한라이프 김순기 고객지원그룹장은 “보리가 콜센터 연결지연이나 야간과 주말 고객응대 문제를 해소할 수 있어 이용 고객수가 점차 증가하고 있다”며 “음성봇이 자체 처리할 수 있는 서비스 추가 개발과 미처리 건 분석을 통해 디지털 경험을 고도화시켜 나가겠다”고 말했다.
