◆…3분기 백화점업계 '고객경영' 정보량 순위. 사진=데이터앤리서치 제공
지난 3분기 백화점업계에서 현대백화점의 ‘고객경영’ 관심도(포스팅 수=정보량)가 가장 높은 것으로 나타났다. 반면 지난 2분기에 비해 3분기 고객경영 정보량이 가장 많이 늘어난 곳은 AK플라자였다.
6일 데이터앤리서치는 뉴스·커뮤니티·블로그·카페·유튜브·트위터·인스타그램·페이스북·카카오스토리·지식인·기업과 조직·정부 및 공공기관 등 12개 채널 23만 개 사이트를 대상으로 지난 7월부터 9월까지 국내 6개 백화점의 ‘고객경영’ 포스팅 수를 분석했다고 밝혔다.
조사 대상은 포스팅 수 순으로 현대백화점, 롯데백화점, 신세계백화점, 갤러리아백화점, AK플라자, NC백화점이다.
조사방식은 ‘백화점 이름’에 ‘고객’, ‘손님’ 등 키워드를 함께 검색하면서 키워드 간 한글 기준 15자 이내만 결과값으로 도출하도록 해 실제 정보량은 이보다 많을 수 있다.
현대백화점은 3분기 5433건의 정보량을 기록하며 1위를 차지했다. 2분기 정보량 4905건에 비해 10.96%, 538건 늘었다.
지난 8월 현대백화점은 전국 16개 점포에서 다양한 전시회를 진행함으로써 쇼핑뿐만 아니라 문화예술 공간 확대에도 나서며 백화점 고객들의 예술과 체험 등 여러 요소를 충족시키기 위해 노력하고 있다.
지난 9월에는 현대백화점 무역센터점에 디지털 아트 전문 기업 메타아트테크와 함께한 미술 전시회 ‘아트 포레스트’를 개최하며 고객에게 ‘도심 속 미술 쉼터’를 제공했다.
2위는 4359건을 기록한 롯데백화점이 차지했다. 롯데백화점의 3분기 포스팅 수는 2분기 4928건에 비해 11.54%, 569건 감소했다.
롯데백화점은 강한 대중적 이미지로 인해 경쟁사보다 차별화된 고객경험 제공이 취약하다는 평가를 반영해 유명 맛집·카페 매장을 유치하고 팝업스토어를 오픈하며 MZ세대 고객을 공략하기 위한 전략에 나섰다.
신세계백화점은 3301건을 기록하며 3위를 기록했다. 2분기 3385건에 비해 2.48%, 84건 줄었다.
갤러리아백화점이 1201건을 기록하며 4위를 차지했다. 갤러리아는 3분기 894건에 비해 34.34%, 307건 늘어났다.
AK플라자가 464건으로 뒤를 이었다. AK플라자는 2분기 223건이었으나 3분기에 108.07%, 241건 늘어나며 6개 백화점 중 최고 상승률을 기록했다.
NC백화점이 96건으로 두 자릿수에 그쳤다. NC백화점은 2분기 123건에 비해서도 21.95%, 27건 감소한 수치를 보였다.
데이터앤리서치 관계자는 “3분기 백화점 업계의 고객경영 정보량은 전체 총량에 있어서는 2분기에 비해 크게 달라진 것은 없었다”면서 “고물가·고금리 시대에 진정성 있는 고객 경영 전략을 펼쳐야할 때”라고 설명했다.
