◆…3분기 시중 대형은행 친절 관심도 비교. 자료=데이터앤리서치 제공
16일 데이터앤리서치는 커뮤니티·카페·유튜브·트위터·인스타그램·페이스북·카카오스토리·지식인·기업/조직·정부/공공 등 11개 채널을 대상으로 시중 대형은행 6곳을 대상으로 ‘친절’ 포스팅 수를 집계했다고 밝혔다.
보도자료 내 ‘친절’을 제외시키기 위해 언론사 ‘뉴스’ 채널은 조사하지 않았으며 빅데이터 집계 시 ‘은행이름’과 ‘친절’ 키워드 사이에 한글 기준 15자 이내인 경우에만 결과값으로 도출되도록 했기 때문에 실제 정보량은 집계와 다를 수도 있다.
대면 점포가 없는 카카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크 등 인터넷은행과 점포수가 많지 않은 은행 및 소매영업을 접기로 한 한국씨티은행 등은 조사에서 제외했다.
참고로 금융감독원에 의하면 지난해말 기준 은행 점포수는 NH농협은행이 1108곳으로 가장 많았으며 KB국민은행 914곳, 신한은행 784곳, 우리은행 768곳, IBK기업은행 635곳, 하나은행 613곳, SC제일은행 198곳, Sh수협은행 128곳, 한국씨티은행 39곳 순으로 이번 조사에서는 대면 점포수가 600곳 이상인 은행들로 한정해 조사했다.
집계 결과 KB국민은행의 친절 키워드 포스팅 수가 257건으로 가장 많았다. KB국민은행은 지난 8월8일 실시한 지난 1년간(2021년 8월~2022년 7월) 소비자들의 친절 포스팅 수에서도 1위를 차지한 바 있다.
지난 8월 11일 네이버의 한 카페에는 “취업한 뒤 독립을 원했지만 집을 알아보는 것이 쉽지 않았다며 친구에게 물어보니 국민은행담보대출을 알려줘 문의글을 작성했다”며 “문의글을 토대로 상냥하게 상담을 해주셨으며 상담 시간동안 마음이 풍요로웠다”는 글이 올라왔다.
이 작성자는 “상담 내내 일관성있는 친절함으로 응대해주셔서 감사했다”며 “누가 이렇게 자신의 일처럼 상담을 해주시겠냐”고 되물었다.
지난 7월11일엔 한 네이버 블로거(금*****)가 홍대 국민은행을 찾았을 때 금융용어도 잘 모르는 자신에게 너무 친절하게 대응해줬다면서 ‘엄지척’이라고 글을 올리기도 했다.
‘친절’ 키워드 포스팅 수 2위는 신한은행으로 총 117건을 기록했다.
티스토리 사이트에 신혼부부 전세대출 상담 내용을 공유한다는 글이 7월 19일 올라왔는데 “엄청 친절하게 상담을 해주셔서 기분이 좋았고 속에 답답한 것들이 많았는데 속이 시원해지는 날이었다”고 밝혔다.
그는 이어 “다들 분들도 속 끓고 있지 마시고 신한은행에 방문해서 상담 받아 보길 바란다”고 전한 후기가 올라왔다.
지난 8월1일 네이버 지식인에는 “신한은행에 전화해서 상담원과 상담했는데 너무 친절하셔서 칭찬글 올리고 싶은데 어디다가 올릴수 있나요”라는 문의성 글도 게재됐다. 이에 상담원 평가여부를 묻는 전화가 올때 잘 답변하라는 답글도 게시됐다.
우리은행이 101건으로 ‘친절’ 포스팅 건 수 3위를 기록했다.
지난 7월 25일 블라인드 사이트에 “얼마전 우리은행 공항점을 방문했는데 신속하고 정확, 친절하게 응대 해주신 직원분이 인상깊었다며 칭찬해드리고 싶은데 우리은행 홈페이지에 직원을 칭찬할수 있는 항목을 못찾겠다”며 “칭찬 방법을 알려달라”는 내용의 글이 게재됐다.
하나은행이 86건으로 뒤를 이었으며 IBK기업은행, NH농협은행 등 특수은행의 친절 포스팅 수는 53건으로 동일했다.
데이터앤리서치 관계자는 “잇단 친절도 조사에서 이용자들이 직원을 칭찬하는 글을 올리고 싶지만 어디에 적어야할지 잘 모르는 경우가 여전히 많았다”면서 “은행업계는 칭찬글을 금융 소비자들과 공유하는 방법을 모색하는 방법도 고민할 때”라고 말했다.
