영업점, 뱅킹 앱 등 전 채널 데이터 실시간 수집 분석하는 ‘고객 데이터 플랫폼’ 구축
데이터 기반 고객별 맞춤 상담 서비스 가능, 최적의 고객 경험 선사할 터
◆…우리은행은 고객들의 데이터를 실시간으로 수집해 활용하는 '고객 데이터 플랫폼(CDP·Customer Data Platform)' 구축을 완료하고 이를 본격적으로 업무에 활용한다. 사진=우리은행 제공
고객 데이터 플랫폼은 고객이 영업점을 방문하거나 우리WON뱅킹에 접촉해 발생하는 모든 행동 이력을 실시간으로 수집하고 분석한다. 도출된 데이터를 바탕으로 해당 고객에게 실질적으로 필요한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.
실례로 고객이 우리WON뱅킹 앱에서 자산관리나 연금 상품을 클릭해 관심을 보일 경우 전문적인 금융서비스 상담 필요 여부를 실시간으로 파악해 WON컨시어지(비대면 1:1 상담서비스) 전담직원을 연결할 수 있다.
또한 우리WON뱅킹 이용 중 문제가 발생해 고객센터에 문의하면 상담직원에게 관련 정보를 실시간으로 제공할 수 있다. 아울러 비대면 채널에서 고객의 여정(접근경로) 데이터 분석을 통해 금융 상품이나 서비스 가입절차를 보다 편리하게 개선하는 등 데이터에 기반한 고객 중심의 UI(사용자 환경)/UX(사용자 경험)를 구현할 수 있다.
이번 플랫폼 구축으로 우리은행은 고객에게 최적의 금융 경험을 제공하는 한편 금융 상품 가입이나 업무처리 중 발생하는 고객의 숨은 고충점(Pain Point)을 선제적으로 발굴해 고객 만족도를 높일 계획이다.
우리은행 관계자는 "이번 고객 데이터 플랫폼 구축을 통해 고객의 금융 경험이 채널에 관계없이 실시간으로 끊김없이 이어질 것"이라며 "최적의 시점에 최고의 경험을 선사하는 고객 지향형 채널 완성을 목표로 데이터 기반 금융 플랫폼 경쟁력 강화를 위해 계속 노력할 것"이라고 말했다.
