전화와 인터넷상담 그리고 세법에 대한 유권해석 창구역할을 하고 있는 국세종합상담센터가 고객만족센터로 변신, 본연의 업무 외에 국세청에 대한 납세자의 불평불만도 통합관리하는 기관으로 거듭난다.
이주성 前국세청장이 "납세자의 불만을 보물처럼 여기겠다"며 지난 2006년 '납세자 불평관리시스템'을 도입해 시행해오고 있었지만, 국세청 홈페이지의 '청장과의 대화방' 등 인터넷 불평만 관리했을 뿐 주된 항의수단인 전화나 방문을 통한 불평은 관리하지 못했었다.
국세청은 18일 "국세종합상담센터를 고객만족센터로 확대ㆍ발전시켜 대국민 상담과 고객불만을 즉각적으로 해결하고, 고객의 불평을 세정운영의 값진 자산으로 관리하겠다는 것이 한상률 국세청장의 의지"라며 "이르면 내년 7월 고객만족센터를 발족할 것"이라고 밝혔다.
납세자 불평불만 통합관리시스템(VOC; Voice of Customer)은 모든 채널로 들어오는 불평을 자동화된 VOC시스템에서 통합 관리하는 것으로, 민간기업의 전사적 고객관계관리 기법인 CRM(Customer Relationship Management)을 응용한 시스템이다.
이 시스템에선 지금까지 고객인 납세자의 불평을 수렴하는 창구였던 ▲참여마당신문고 ▲국세청 홈페이지의 청장과의 대화방이나 세무행정건의 뿐만 아니라, ▲방문·우편·전화 등을 통한 불평 ▲제안이나 칭찬 등 모든 채널을 통한 납세자의 의견을 포괄해서 수집한다.
이같은 과정을 통해 파악된 불평은 불평유형·처리유형·고객유형별 등의 데이터베이스로 통합, 고객만족센터에서 불평원인·부서·기간별 분석 등으로 결과를 분석해 제도개선과 통계활용 그리고 성과보상 등으로 피드백을 시키겠다는 것이 시스템도입의 취지다.
VOC시스템이 실제 구축돼 납세자 불평을 즉시 처리하고 이를 자산으로 통합관리하게 되면 국세청으로선 고객인 납세자의 필요를 상시 파악하는 세정운영이 가능해지고, 국세청 과세품질이 지속적으로 향상돼 국민신뢰까지 얻는 두 마리 토끼를 한꺼번에 잡는 길이 열린다.
이 시스템은 한상률 국세청장이 지난 2001년 안정남 前국세청장 시절 국세행정개혁기획단장으로 있을 때 VOC시스템 구축방안을 마련해 기획예산처에 개발예산을 요구했지만, 예산이 지원되지 않아 사업추진이 중단됐다가 7년 만에 다시 빛을 보게 된 것이다.
국세청은 고객만족팀 신설에 따라 필요한 인력은 서면업무를 법규과 등으로 이관시켜 콜센터의 별도 인원증원 없이 운영할 방침이며, 지방청과 일선세무서에도 불평관리 담당자를 1명씩 지정할 것으로 전해졌다.
또 조직개편과 시스템 구축을 내년 3월에서 5월 사이 완료해서 6월 시범운영기간을 거친 뒤, 7월 이후 정상 가동시킨다는 목표로 관리시스템 구축작업을 진행시키고 있다.
