7월1일부터 국세종합상담센터→'국세청고객만족센터'로 개편
VOC(불평관리시스템)구축 일환
국세종합상담센터(센터장 신동렬)의 명칭이 오는 7월1일부터 '국세청고객만족센터'로 변경된다. 업무성격도 다소 달라진다. 기존의 상담업무와 함께 고객인 납세자들의 국세행정에 대한 불평 및 불만사항을 주도적으로 통합관리하는 부서로 거듭나게 된다.
국세청은 25일 관보를 통해 "국세종합상담센터(이하 상담센터)를 국세청고객만족센터로 개편하고 현재 상담센터에서 수행하고 있는 서면상담 업무는 국세청(본청) 담당 과로 이관해 진행하게 된다"고 밝혔다.
한상률 국세청장은 그 동안 "고객들의 불평·불만을 통합관리해 국세행정 발전의 중요한 자산으로 활용할 것"이라며 VOC(Voice of Customer-고객불평관리시스템)시스템 구축과 연계해 국세종합상담센터를 고객만족센터로 확대.발전시키겠다고 공언해 왔다.
VOC시스템 구축은 한 국세청장이 지난 2001년 안정남 前국세청장 재직시절 국세행정개혁을 주도하면서 구축방안을 마련해 당시 기획예산처(현 기획재정부)에 예산을 요구했지만 예산 지원이 되지 않아 추진이 중단됐었다.
이에 따라 상담센터는 고객만족센터로 명칭을 변경하고 현재 구축이 마무리 단계에 접어든 VOC시스템을 통해 접수되는 납세자들의 불평·불만을 통합.관리하는 업무를 주도하게 된다.
국세청은 VOC시스템 관리 업무가 추가된 상담센터의 업무 과부화를 완화하기 위해 기존의 전화상담, 인터넷상담, 방문상담, 서면질의회신으로 이뤄졌던 상담센터의 업무 중 서면질의회신 업무는 국세청(본청) 개별 관련 부서에서 직접 처리하도록 할 예정이다.
따라서 현재 상담센터에서 서면질의회신 업무를 담당하고 있는 인력 14명을 국세청으로 이체해 업무를 주관하게 할 계획이다.
국세청 관계자는 이와 관련해 "상담센터가 고객만족센터로 개편되면 업무가 과중하게 되고 특히 서면질의회신 업무는 법령해석의 측면이 다분하기 때문에 VOC와는 다소 이질적인 측면이 있다"며 "서면질의회신 업무는 국세청으로 이관해 처리하게 될 것"이라고 설명했다.
