금융위기후 은행 신뢰도 하락
'멀티뱅킹' 고객 만족 방안 필요
한국인들의 국내은행에 대한 신뢰도가 낮아지고 있으며 이자율이나 수수료에 따라 2개 이상 복수의 은행을 이용하는 '멀티뱅킹(Multi-banking)' 경향이 강한 것으로 나타났다.
글로벌 회계·컨설팅 법인 언스트앤영이 35개 주요 국가 2만 8천 여 명을 대상으로 실시한 '2012년 은행 고객 동향 조사'에 따르면 한국 응답자 중 44%가 유럽 금융위기 이후 은행에 대한 신뢰가 떨어졌다고 응답했다.
이는 중국(30%)이나 일본(28%) 등 아시아 주변국은 물론, 전체 평균(40%)에 비해서도 높은 수치로 국내 은행에 대한 불신감이 크다는 의미로 해석된다.
이 같은 전반적인 신뢰도 저하는 은행과 고객 간의 관계에도 일정한 변화를 가져왔는데, 가장 특징적인 것은 주거래 은행을 변경하지는 않더라도 최소 2개 이상의 은행과 거래하는 멀티뱅킹(Multi-banking) 경향을 보이고 있다는 점이다.
국내 고객 중 최근 주거래 은행을 바꿨거나 1년 이내에 빠꿀 의사가 있다고 답한 비율은 37%로 전체 평균(46%)이나 아시아·태평양 지역 평균(42%)보다 낮은 것으로 조사됐다. 반면 멀티뱅킹 고객 비율은 89%로 전체 응답자 평균 59%에 비해 월등히 높게 나타났다. 이같은 현상은 한국뿐 아니라 아·태 지역 전반에 걸쳐 두드러졌다.
다만 국내 고객들은 멀티뱅킹의 가장 큰 이유로 '더 유리한 이자율과 수수료 절감'을 들어 '최고의 상품 및 서비스 이용'을 위해 여러 은행과 거래한다고 답한 다른 나라 응답자들과 차이를 보였다.
언스트앤영은 "한국의 경우 은행간 상품 차별성이 적어 고객들이 이자율, 비용, 수수료 등의 가격 조건에 더 민감한 것"으로 분석했다.
한편 우리나라 고객들은 은행 선택에 있어 자동화기기(ATM)보다는 영업점에 대한 접근성을 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 온라인, 모바일뱅킹 등 지점 이외의 '비대면 채널' 이용에 있어서는 시스템 보안을 가장 중시했다.
특히 한국 고객들은 개인화된 상품 및 서비스에 대한 요구가 다른 나라 은행 이용자보다 상대적으로 높았는데, 개인정보 제공에 대해서는 여전히 부정적인 이율배반적 모습을 보이기도 했다.
언스트앤영 한영의 김영석 상무는 "빠르게 변화하는 고객 개개인의 요구을 만족시키기 위해 더 많은 선택권을 줄 필요가 있다"며 "은행들은 우수 고객에 대한 보상 프로그램을 강화하는 한편, 고객의 특성과 요구를 정교하게 분석해 개인별 맞춤형 상품을 제공하려는 노력이 필요하다"고 조언했다.
