한국지엠은 자동차전문 리서치 업체인 ‘마케팅 인사이트’가 최근 실시한 자동차 ‘서비스 고객만족도 조사(CSI)’에서 가장 높은 점수를 얻었다고 19일 밝혔다.
마케팅 인사이트가 주관한 ‘2012 자동차 품질 및 고객만족’는 지난해 7월부터 올해 6월까지 전국의 9만5613명을 대상으로 실시됐으며, 한국지엠은 서비스 부문 설문 응답자 2만8994명을 대상으로 한 온라인 조사에서 국내 완성차 및 수입차 브랜드를 통틀어 1위를 차지했다.
이번 서비스 고객만족도 조사는 △정비 접수 편의성 △서비스센터의 내외관 시설 환경 △차량 입고에서 출고까지의 서비스 절차 △차량 수리 후 결과 등 4개 항목에 대해 평가했다. 한국지엠은 이번 평가에서 편의성, 환경 및 결과에서 각각 최고점수를 얻어 총 810점을 획득했다.
한국지엠은 지난해 새 브랜드 이미지와 고객가치에 부합하는 차별화된 콘셉트로 전국 450여 정비 네트워크를 새롭게 단장하고, 편리하고 품격 높은 서비스를 제공해 정비 접수 편의성 및 서비스센터 환경에서 최고점수를 획득했다.
◆…한국지엠의 고객 서비스 창구
또한, 센터 내에 차량수리 전 과정을 한 눈에 살펴볼 수 있는 원-스톱 시스템을 구축하고 정비 기술진을 대상으로 꾸준한 교육의 장을 제공해 서비스의 질적 향상에 나서 차량 수리 후의 만족도에서도 최고점을 기록했다.
한국지엠이 서비스 고객만족도에서 업계 1위를 차지할 수 있었던 데에는 지난해 쉐보레 브랜드 출범과 함께 ‘쉐비 케어(Chevy Care) 서비스’를 국내에 도입하고 고객 접점에서의 양적, 질적 서비스 향상을 위해 노력을 기울인 결과이다.
한국지엠의 ‘쉐비 케어 3-5-7 서비스’는 쉐보레 브랜드 전 차종(알페온 포함)을 대상으로 △3년간 3회 엔진 오일/필터, 에어클리너 무상 교환 △5년 또는 10만km의 차체 및 일반 부품 무상 보증 서비스 △7년 동안 24시간 연중 무휴 펼치는 무상 긴급 출동 서비스를 의미한다.
쉐비 케어 서비스는 경차 스파크에서부터 중형차 말리부, SUV 캡티바 등 차량의 크기와 배기량, 차종에 관계없이 동일하게 적용된다.
한국지엠 영업·마케팅·A/S부문 안쿠시 오로라(Ankush Arora) 부사장은 “한국지엠이 서비스 고객만족도 부문에서 1위를 차지한 것은 ‘쉐비 케어 서비스’의 경쟁력을 입증한 것”이라고 설명했다.
